Service - var god dröj

Plötsligt vill den inte längre, den startar om sig och tar inte laddning som den ska. Du får plocka fram den urgamla sunkluren från 2007 som ersättning medan du desperat ringer till kundtjänsten för att få reda på vart du ska skicka din nya, trasiga telefon. Den landar förmodligen på lastkajen hos Anovo några dagar senare. Omkring 3 500 telefoner gör den resan varje dag i vårt avlånga land. En solig augustiförmiddag står jag på denna lastkaj och ser postbackarna med telefoner packas upp som i en tomteverkstad.

Anledning till att jag tagit mig hit är att min egen Sony Ericsson W890 befann sig på service i två månader tidigare i år. Jag fick aldrig någon vettig förklaring till vad det var som dröjde men något hade gått snett. Jag orkade inte bråka med återförsäljaren utan var glad att till slut få tillbaks telefonen. Kanske skulle jag inte ha gett mig så lätt, men vi återkommer till det lite senare.

Vanliga fel

Anovo är störst på service av mobiltelefoner i Sverige, de flesta leverantörer och återförsäljare har avtal med dem. Så jag åkte till deras verkstad i Nacka och träffade Roger Engström, affärsområdeschef för telekom på Anovo, och följde en telefons väg från trasig till reparerad. Roger Engström berättar att de har omkring en miljon serviceärende per år i sina två verkstäder, vissa telefoner kommer in flera gånger, men det handlar i runda slängar om 800 000 telefoner per år. Runt 85 procent av dessa har fel som täcks av tillverkarnas garantier, säger Roger.



Vanliga fel som kan gå på garantin är att det är dålig mottagning, att telefonen stänger av sig eller att det är glapp i laddaren. I många fall kan det räcka med att lägga in den senaste programvaran för att telefonen ska fungera felfritt igen. Roger uppskattar att omkring 15 procent av ärendena är sådana enkla fel. Att uppdatera din telefon kan i många fall alltså bespara dig besväret med att vara utan telefon.
Man kan ju fråga sig varför 800 000 telefoner går sönder varje år, jämfört med siffran för antalet sålda telefoner som ligger på drygt tre miljoner tycker jag att det låter mycket.

En av förklaringarna som de flesta jag talar med återkommer till är att vi inte är tillräckligt rädda om våra telefoner. Vi använder dem i regn, när vi kliver ur duschen och på andra platser där ingen elektronik trivs. Vi har dem med oss överallt och de slits väldigt hårt. Tillverkarna hänvisar gärna till sina tåliga modeller för dig som vet att du kräver lite mer av telefonen, men det handlar bara om en handfull modeller, ofta med begränsade funktioner. Tillverkarna säger också att de ständigt arbetar för att förbättra hållbarheten i telefonerna.

En som säger tvärt om är Stefan Olgarsson på företaget Mumien som jobbar med att laga telefoner. Han menar på att vinstmarginalen på en nysåld telefon är så dålig att tillverkarna ser till att skapa en lönsam eftermarknad för reservdelar.



- Jag tror att de är byggda för att gå sönder lätt. Telefonerna tillverkas så att exempelvis ett displaybyte, som inte går på garantin, är extremt lätt att göra. Då får man bra marginaler på reparationer, säger han.

Lånetelefon

Men även om du skickar iväg telefonen på service behöver det inte betyda att du måste vara utan telefon under tiden. Samtliga operatörer säger att de erbjuder lånetelefoner även om de reserverar sig med att de kan ta slut. Men operatörerna vill förstås inte att du ska vara utan en telefon, utan att du ska kunna ringa med deras abonnemang hela tiden. Du får räkna med att du kan få ett annat märke och en enklare telefon än din egen. Bland återförsäljarna varierar det lite med lånetelefoner, även om de flesta säger att de erbjuder en ersättningstelefon i mån av tillgång. Så tipset är att stå på dig om du verkligen behöver låna en telefon.

Vad är fel?

Den stora frågan för dig som kund är om skadan går på garantin eller inte. För att den ska göra det måste det vara ett ursprungsfel, alltså inte en skada som du själv tillfogat telefonen. När telefonen lämnar lastkajen hos Anovo hamnar den på registreringen. Där sitter ett gäng framför datorer och lägger in telefonerna i systemet, kolla att allt finns med samt lägger in de felbeskrivningar som du eller butiken där du lämnade telefonen har skickat med.



Ju bättre beskrivning desto lättare är det för servicepersonalen att upprepa felet. Beskriv alltså när problemet uppstår, vad som är fel och vad du gjort för att åtgärda det. Om du känner på dig att det är du som orsakat felet, till exempel genom att krossa displayen eller ta ett dopp med telefonen, är det inte så stor idé att skicka in telefonen på garantiservice. Ingen tillverkare kommer att gratis reparera en telefon där du krossat skärmen mot en bordskant eller dränkt den i toaletten.

Försäkring

Vill du skydda dig mot sådana skador får du teckna en separat försäkring när du köper telefonen. Både operatörer och återförsäljare erbjuder olika former av försäkringar, eller trygghetserbjudanden som de ofta kallas. Det innebär att du köper skydd mot krossade displayer, doppade telefoner och andra vardagsolyckor som telefonerna dagligen råkar ut för. De flesta skyddar mot olyckshändelser, men inte mot stöld eller förlust, även om vissa försäkringar inkluderar även detta. En snabb kontroll av försäkringsvillkor på nätet visar att priserna för ett års försäkring inklusive självrisk ligger på mellan 800 och 2 000 kronor beroende på vad telefonen kostar.

- Konsumentverket brukar inte rekommendera tilläggsförsäkringar med tanke på det goda skyddet kunden har genom garantin, men just i fallet mobiltelefoner kan det vara motiverat, säger Torsten Palm på Allmänna reklamationsnämnden.



- Är du en hemmakatt och väldigt rädd om dina grejer behöver du det kanske inte. Men lever du ett aktivt liv kan det vara en bra idé med tanke på fuktskador och trasiga skärmar, säger han.

Du får helt enkelt göra ett överslag utifrån din personlighetstyp. Går du till en verkstad och låter dem laga exempelvis en display kostar det i runda slängar mellan 800 och 1 500 kronor, ungefär lika mycket som en försäkring beroende på vilken verkstad du väljer. En vätskeskada är det däremot värre med.

Fukt i telefonen

På nätet hittar man många berättelser om personer som skickat sin telefon på service och fått tillbaka den med kommentaren att den är vätskeskadad och att den inte kommer att lagas. Det kan handla om fel som inte har med vätskeskadan att göra och det är helt klart irriterande för kunden att inte få telefonen lagad samt tvingas betala några hundralappar för att ens få tillbaks telefonen. Detta har lett till att många tror att serviceverkstaden hävdar vätskeskada bara för att slippa att laga telefonen. Men så är det inte enligt Roger Engström på Anovo.

- För oss är vätskeskada en dålig affär, eftersom det inte går på garantin får vi ingen ersättning från tillverkaren för undersökningen. Vi tjänar alltså inga pengar på en vätskeskada, säger han.
Anledningen till att Anovo inte reparerar vätskeskadade telefoner är att de inte kan lämna någon garanti på att telefonen verkligen kommer att fungera.

- Vätskan kryper in i kretskort och komponenter och skadar dem. Vi avråder helt enkelt från att laga eftersom telefonen med största sannolikhet kommer att lägga av igen, kanske i morgon, kanske om ett halvår, säger Roger Engström på Anovo.

I verkstaden

Jag tar på mig ett anti-statband under skorna och en vit rock. Efter att ha testat mig i en apparat och konstaterat att jag är jordad får jag kliva in i Anovos verkstad. Här lagas telefoner på löpande band av unga män i likadana vita rockar.



För att pressa tiden på reparationerna är teknikerna specialiserade på märken och i vissa fall på modeller. Kravet från flera tillverkare och återförsäljare är att servicen inte ska ta mer än tre dagar. Roger Engström säger att man klarar mellan 80 och 90 procent av reparationerna inom den gränsen.
De kan laga i princip alla fel i sin verkstad och är det ett fel som inte går att åtgärda skickas det ut en ersättningstelefon till kunden.

Men i vissa fall tar det längre tid, och Roger säger att det oftast beror på att man inte får reservdelar eller ersättningstelefoner från tillverkaren. Själva reparationen tar aldrig flera veckor, utan när det tar lång tid beror det oftast på att komponenter saknas. Både Nokia och Sony Ericsson har egna distributionskanaler för reservdelar och båda tillverkarna berättar att det händer att det blir brist på delar ibland.

Om det drar ut på tiden

Enligt Konsumentköplagen ska reparationen ske inom rimlig tid. Enligt Torsten Palm på Allmänna reklamationsnämnden ska du inte behöva vänta mer än två till tre veckor. Tar det mer tid kan du kräva ersättning från återförsäljaren. Han tycker att du alltid ska kräva en lånetelefon och om reparationen drar ut på tiden kan du kräva prisavdrag eller skadestånd.

Känner du att du inte får gehör för dina krav från serviceverkstaden eller din återförsäljare kan du alltid vända dig direkt till tillverkaren. Både Sony Ericsson, Nokia och Samsung säger till Mobil att de tycker att man ska kontakta deras respektive kundtjänster om man inte är nöjd med servicen.

- Är det inte möjligt att kunden har sin telefon tillbaka inom tio arbetsdagar så är vår policy att skicka ut en ny telefon, säger Andreas Lundin, produktmarknadschef för Nokia Skandinavien.

Jag hänger av mig rocken och rycker loss anti-statbandet på väg ut från Anovo. Det är lätt för tillverkarna att ge löften som låter bra. Tre dagar på service och ett par dagar med posten, säger de flesta att det ska ta. Och i drygt 80 procent av fallen är det så. Men eftersom antalet serviceärenden bara hos Anovo är närmare miljonen och det därutöver finns flera mindre verkstäder så handlar det om tiotusentals telefoner som det tar mycket längre tid att fixa.

Ringer du för att kolla hur det går får du ofta inte veta så mycket från kundtjänsten. Verkstäderna kan ofta inte säga när reservdelar eller utbytesenheter kommer eftersom de sällan får veta det från tillverkaren. I teorin ska det ta tre dagar. I verkligheten kan det ta betydligt längre tid än så.