Tre har ingen direkt kundtjänstchatt. Det som finns är en 3Liveshop-chat men den är inte till för teknisk support utan istället är det en säljare, som via webbkameran, ska hjälpa kunderna att köpa ”rätt” telefon. Det är synd för en webbkamerabaserad supporttjänst hade varit helt suveränt. Tänk er att kundtjänsten i realtid skulle kunna visa hur man löser problem istället för att bara berätta det via e-post eller telefon. När det kommer till e-post så får man fylla i ett formulär på hemsidan. Det känns bra att man på direkten får en bekräftelse i inkorgen där det står att Tre har tagit emot ens frågor och ska besvara dem inom 24 timmar, vilket de också gjorde. Vissa andra operatörer nöjer sig med att visa ett ”vi har mottagit dina frågor”-meddelande direkt på webbsidan medan andra inte bemödar sig med att bekräfta överhuvudtaget.
Tele 2 erbjuder både chatt- och e-post-support. Chatten fungerar bra förutom att gränssnittet är lite bråkigt eftersom man kan ändra storleken på textinmatningsfältet och även hela chatt-rutan manuellt (Safari). Svar på frågorna får man allt som oftast hyfsat snabbt men dem är väldigt kortfattade och handlade det inte om väldigt basala frågor ökade väntetiden avsevärt. Man fick även ställa flertalet följdfrågor för att få utförliga instruktioner. Vissa frågor fick man inte svar på alls utan hänvisas till telefonsupporten. Hur som helst är det ett trevligt tillskott som inte alla operatörer erbjuder. När det gäller e-post skriver Tele 2 att de besvarar förfrågningar inom fem dagar vilket är löjligt lång tid. Vi fick svar nästa dag och det var hyfsat utförligt.
Comviq, som är en del av Tele 2, svarade på e-post inom en timme men svaret var inte så utförligt. På frågan om ringa/sms/surfa- på Spaniensemestern fick vi en lista över vad det kostar att ringa, sms:a och att ta emot datasamtal. Hur man stänger av vissa tjänster, som datatrafik, stod det inget om. Det enda som fanns var en hänvisning till telefonsupporten om man hade vidare frågor. Personen som hade svarat på vårt mail avslutade med ”Vi hörs!” vilket var ganska humoristiskt men ändå ett försök till någon form av personlig ”touch”.
Telia tar emot skriftliga frågor via ett formulär och svarar snabbt och utförligt. Tyvärr får man inte svaret direkt i meddelandet, utan via en länk till information på Telias webb. Det kan vara en nackdel om man vill läsa svaret i mobilen, även om det finns en mobil version av svarssidan så är det smidigt att få svaret direkt i e-postprogrammet. Fördelen med Telias lösning är att man enkelt kan följa dialogen och ställa följdfrågor som kopplas till samma ärende. Telia missar dock möjligheten att i svaren länka till mer utförlig information på webbsidan. Telia har även chattsupport, men bara för frågor som rör Iphone.
Telenor har såväl chatt och frågeformulär som en vanlig mejladress för kundtjänstärenden. Chatten fungerar utmärkt, man får snabbt hjälp och det framgår när kundtjänsten skriver på sitt svar, så man vet att man inte glömts bort. Svarstiderna på e-post varierar en hel del, från 1 till 10 timmar. I e-postsvaren rekommenderar Telenor att man ska använda chatt eller telefon för snabbare service. Bemötandet och kunskapsnivån håller inte samma klass som tillgängligheten, Telenor är väldigt angelägna om att få tillgång till personnummer för att kunna sälja tilläggstjänster. De drar sig också för att hjälpa kunden med funktioner i mobilen, till exempel rekommenderar de att man ska kontakta kundtjänst och stänga av data inför utlandsresan istället för att förklara hur man styr uppkoppling och dataroaming via mobilens inställningar.
Halebop har en gemensam ingång för att ställa frågor, sedan kan man välja om man vill skicka in frågan för svar via mejl eller om man vill starta en chatt. Vid våra tester tar det aldrig över minuten att få hjälp via chatten, mejlsvar dröjer i snitt 11 minuter. Mejlsvaren från Halebop är väldigt kortfattade och ibland får man intrycket av att de inte läst frågan ordentligt, men via chatten fick vi bättre hjälp, både när det gäller utbud och priser samt frågor om mobilen.
Glocalnet saknar chatt, men har två olika e-postformulär, ett för avtalsfrågor och ett för teknisk support. Glocalnet behöver i snitt 29 minuter på sig för att svara, men svaren är riktigt utförliga och bra. Innehållet i svarsmeddelandet täcker frågeställningen med god marginal och de skickar dessutom med länkar till närliggande information.
Vinnare chat: Halebop
Snabba svar och dessutom utförliga. Chatten känns som rätt forum för Halebop som riktar sig mer mot ungdomar.
Vinnare e-post: Telia
Svaren på ens frågor levererades väldigt snabbt utan att det för den skull kändes som att supporten inte hade tagit sig tid att svara ordentligt. Dessutom länkas ens följdfrågor till samma ärende vilket gör det lätt att hålla koll på vad som har sagt tidigare.
