Slutsatser och vinnare

Slutsatser

Överlaglag var de olika operatörernas kundtjänstpersonal väldigt bra när det kommer till bemötande. De var trevliga, lät intresserade och om de inte förstod frågorna så bad de om ytterligare information. Tyvärr kan man inte säga detsamma om svaren, där varierade det en hel del. Vissa gav riktigt utförliga svar och fyllde i med extra information självmant medan andra tvingade en att dra ur dem varenda detalj. Även kunskapsnivån varierade mycket. Från vårt perspektiv tar vi hellre fem extra minuter i telefon eller två timmar längre väntan på ett mail om kundtjänstpersonalen behöver leta upp information, än att få ett svar som lämnar en del att önska. Kunskaperna är goda om det egna utbudet, med undantag för Telenor som inte ens lyckats kommunicera till sin egen personal vad som gäller för tillåten datamängd på de mobila bredbanden.

Dessvärre har nivån sjunkit på kunskapen, åtminstone den del som man som kund får del av, när det gäller mobiler, appar och handhavande. I några fall har vi fått tips om inställningar eller smarta knep för Android och Iphone, men jämfört med tidigare år har samtalen där man har chans att få lära sig något nytt minskat ytterligare.

Telenor har imponerande tillgänglighet, kundtjänsten är bemannad dygnet runt och operatören erbjuder såväl frågeformulär som chatt och en vanlig e-postadress. Tyvärr finns det några missar som gör att förra årets fempoängare bara blir en fyra i 2011 års test. Telenor är inte snabba när det gäller att besvara skriftliga frågor, vi fick vänta upp till 10 timmar trots att frågan ställdes på förmiddagen. Vi noterar också att Telenors kontantkortskunder får nöja sig med självbetjäningsdelen av kundtjänsten när det är hög belastning. Halebop och Telia briljerar med riktigt snabba svarstider på e-post, runt 10 minuter.

Totalvinnare: Telia

Telia har gjort en imponerande uppryckning från förra årets resultat - inte minst när det gäller webben. Telenor och Tre, tätt följda av Tele2, har i allt väsentligt lika välfyllda webbplatser, men Telia har lyckats göra informationen överblickbar och lätt att hitta - även om man inte vet exakt vilka begrepp man ska söka efter. Det går snabbt att komma fram på telefon, och nästan lika snabbt att få svar på en fråga via mejl. Telia är tyvärr inget undantag från den nedåtgående trenden när det gäller kunskap i telefonsupporten, men ett trevligt och proffsigt bemötande, bra webb och utmärkt hantering av mejlfrågor gör att Telia tar hem förstaplatsen i årets kuntjänsttest.