Bluffad?

Hur mycket kan man lita på de som säljer mobiltelefoner? När mobiltelefonerna får allt fler funktioner - och ett allt högre pris - innebär det en viktigare roll för säljarna. Men är de mest ute efter att tjäna lätta pengar på kunderna, eller kan man lita på dem? Vi har testat.

I de senaste årens tester av återförsäljare i Mobil vi kunnat konstatera att säljarnas kunskaper alltför ofta varit under all kritik, och att vi många gånger fått rent ut sagt galna rekommendationer i butiker där vi provhandlat. Men i årets test har vi faktiskt sett ett trendbrott. Galna påståenden om att man måste "hacka" en Sony Ericsson-telefon för att kunna synka den mot en pc, den typen av felaktiga påståenden har lyst med sin frånvaro när vi provhandlat i butikerna i år.

Att säljare kan vara mer eller mindre påstridiga och ha en mer eller mindre aggressiv försäljningsteknik kan man kanske ha förståelse för, så länge det inte känns alltför påstridigt. Likså kan kanske i vissa lägen förstå att säljare försöker styra kunden i en viss riktning så länge man sköter det snyggt och inte försöker utnyttja kundens brist på kunskap. Men säljare som uppenbarligen inte har en aning om vad de pratar om är svårare att svälja eftersom det kan bli så totalt fel och kunden kan lämna butiken med en produkt som kanske inte bara är dyrare än man tänkt sig från början utan kanske med en telefon som inte alls har de egenskaper man efterfrågat.

Allmänna it-butiker svagast

Sämst nivå på kunskaperna och mest okunniga svar får vi när vi provhandlar på allmänna it-återförsäljare som Expert, Siba och Computer City. Där märker man att säljare som ska kunna lika mycket om datorskrivare och dvd-spelare har lite svårt att ge vettiga svar när vi vill veta vad mobiltelefonerna klarar. Undantaget från den regeln är Mediamarkt, där kunskapsnivån hos de säljare som ansvarar för mobiltelefoner genomgående var mycket hög.

Specialiserade mobilåterförsäljare är dock i allmänhet kunnigare än it-varuhusen. Överlägsen i kunskapsnivå var The Phonehouse, där säljarna också hjälpsamt berättar lite mer än exakt det som frågan gällde, men ändå utan att försöka forcera fram ett köp på ett påfluget vis.

Vill sälja dyrare

Det största problemet våra utsända mobilköpare har råkat ut för i år är säljare som försökt sälja in dyrare telefoner än vi uppgett att vi tänkt oss. Ett återkommande knep är att visa en mobil som passar in på våra önskemål men där priset ligger klart över det intervall vi har angett. När priset kommer på tal och våra utsända har frågat efter ett billigare alternativ visar man upp något som visserligen är billigare, men då tar man gärna i åt andra hållet och väljer att visa upp en mobil som ligger under prisintervallet med god marginal - som om man omöjligen skulle kunna hitta ett vettigt köp i den prisklass som vi bett om.

Att man väljer en dyrare modell skulle man visserligen kunna förklara med att säljaren verkligen anser att man bör väljare en bättre modell av någon anledning. Att man sedan väljer att visa en modell som är betydligt billigare än vad man sagt att man är beredd att betala kanske man möjligen gör för att kunden inte ännu än gång ska säga att en telefon är för dyr. Men när man på vissa ställen helt enkelt struntar i att nämna mobiler som i alla fall finns uppsatta på butikens mobilvägg och som passar in när det gäller pris och funktioner blir det mer än tillfälligheter. För även om man inte har den modellen inne för tillfället bör man kunna tala om det och höra om kunden kan tänka sig att vänta.

Om man som kund blir vilseledd med avsikt eller bara på grund av att säljaren saknar grundläggande kunskaper saknar egentligen betydelse då konsekvensen ändå blir att man lämnar butiken med fel produkt.

Få hjälpsamma webbbutiker

Som säljare i en butik borde det alltid vara accepterat att säga till kunden att man inte vet svaret och att be att få återkomma när man tagit reda på det. Tyvärr är det inte alltid så ute i butikerna, men i än mindre utsträckning verkar det gälla för webbutikerna.

Där har man ofta större förutsättningar att återkomma till en kund eftersom man inte har en fysisk person framför sig som riskerar att lämna butiken och som sen aldrig återvänder. Ändå är det förvånansvärt många som inte anser sig ha tid eller lust att hjälpa till med frågor från potentiella kunder utan istället hänvisar man helt enkelt till tillverkarna. En mycket märklig inställning eftersom man själv har tagit in produkterna. Webbutiker som faktiskt ser till att hjälpa potentiella och befintliga kunder är vad vi premierat i vår betygsättning här.

Man skulle kunna tro att det finns ett samband mellan hur återförsäljare på webben bedriver kundtjänst och hur mycket krut man har lagt på sin webbplats. Och i vissa fall stämmer det, en väl fungerande kundtjänst i kombination med en lättnavigerad webbplats med mycket information presenterad på ett pedagogiskt sätt. Men ibland är skillnaden mellan de båda delarna av verksamheten slående.

Över huvud taget är det överraskande få webbutiker som hjälper kunderna bra. Att både ha en lättanvänd webbplats, bra kundtjänst, stort utbud och bra priser verkar vara en svår kombination för webbutikerna. Bara ett fåtal lyckas hyggligt, och webbutiken Katshing känns som en tämligen klar vinnare även i år.

Största förändringen i årets test, jämfört med tidigare år, är att säljarna när man går ut och handlar i de fysiska butikerna ger mer kunniga svar än tidigare år. Kanske har det blivit nödvändigt att se till att säljarna är bättre utbildade - nu när allt fler surfar, facebookar och kollar mail i mobilen, och de bästa mobilkamerorna nu på allvar börjar kunna mäta sig med enkla kompaktkameror. Det känns som ett steg framåt.

Att kvaliteten på webbutikerna skiljer sig åt så mycket är den största negativa slutsatsen. Att välja var man handlar bara efter vem som är billigast på Prisjakt eller Pricerunner kan vara osmart, om man så småningom måste konfronteras med en illa fungerande kundtjänst. Då kan man känna sig ganska hjälplös. Och hjälplös i mobildjungeln är ju inte så roligt att vara.

Klicka på bilden för läsbar upplösning. I testet av fysiska butiker är betyget för kunskap viktat och därför är den ursprungliga betygssiffran kolumnen »kunskap«i tabellen multiplicerad med 1,5. Högsta möjliga totalbetyg är således 12,5.

Vinnare - Årets butikskedja

Phonehouse

Även i år kombinerar The Phonehouse en mycket hög kunskapsnivå med en hög servicenivå. The Phonehouses medarbetare lyckas också hålla denna höga nivå mer konsekvent än konkurrenterna, och vinner därför årets butikstest.

Klicka på bilden för läsbar upplösning. För webbutikerna är betyget för webbplats viktat med 1,5. Högsta möjliga totalbetyg är således 12,5.

Fotnot: Då några felaktigheter smugit sig in i den tryckta upplagan av Mobil har uppgifter om mejlsvar samt totalpoängen för Komplett.se korrigerats i denna tabell samt kundtjänstens öppettider för Komplett.se och Inwarehouse.se. Mobil beklagar det inträffade.

Vinnare - Årets webbutik

Katshing

Katshing har en tydlig och lättnavigerad webbplats som ändå är fullmatad med information som är lätt att få fram och ta till sig tack vare sökfunktionerna. I kombination med en väl fungerande kundtjänst och rimliga priser blir det en vinnande kombination.