Så ska Telenor förbättra sin kundtjänst: AI och 100 nyanställningar

Rekryteringen av de 100 nya medarbetarna till kundtjänst sker på huvudkontoret i Solna och de första har redan utbildats och tagit sina första samtal från kunder. I maj nästa år planerar man att alla de 100 nyanställda ska vara på plats och de kompletterar befintliga medarbetare Telenor anlitat sedan tidigare via partners. Telenor går alltså från en extern lösning till att ha både interna och externt anställda kundtjänstmedarbetare.  

Ambitionen från kundtjänstchef Hassan Mustapha är att ha branschens bästa kundservice och han säger att nyckeln till att uppnå det är en kombination av teknik och mänsklig kontakt. AI-satsningen innebär att enkla frågor ska kunna bevaras via webben för den som inte vill ringa. Dessutom analyseras alla inkommande samtal anonymt i en tal-till-text-lösning. 

– Syftet med teknik är alltid att förstärka kommunikationen mellan människor, och det gäller både den teknik och utrustning vi säljer och den teknik vi använder själva. Jag glad och stolt över att vi lyssnar på vad våra kunder tycker och använder deras input för att satsa stenhårt och långsiktigt på att bli bättre, säger Hassan Mustapha.

När SKI som mäter kundnöjdhet har länge pekat på problem i mobilbranschen och senast de genomförde en undersökning var det Telenors eget varumärke Vimla som hade de allra nöjdaste kunderna. 

– Vi är på rätt väg och vi kommer att fortsätta förbättra oss tills vi har branschens nöjdaste kunder säger kundtjänstchefen på Telenor, Hassan Mustapha.