Operatörenas kundtjänster testade

Det finns ett otal operatörer som erbjuder mobiltelefonitjänster i Sverige. Förutom de fyra stora mobiloperatörerna med egna nät finns det ett antal mindre operatörer. En hel del av dem är i själva verket dotterbolag till någon av de stora, medan övriga köper nätkapacitet från dem.

I vårt test har vi valt ut de operatörer som erbjuder både mobiltelefoni och mobilt bredband. Det blir totalt åtta stycken företag. De fyra stora plus Glocalnet som är dotterbolag till Telenor, Comviq som är ett varumärke under Tele2 och Halebop som är ett varumärke under Teliasonera. Och så Universal Telecom som är ett fristående företag.

Dotterbolagen fungerar ofta som lågprisalternativ till moderbolagen och en rimlig fråga att ställa sig är om man väljer bort bra kundservice om man väljer lågprisalternativet. Den frågan låter vi gå igen i hela testet, när vi nu börjar med att titta på operatörernas webbsidor.

Webbsidor

Webben är ofta det första stället man kollar på när man behöver hjälp från operatören. Om inte annat så för att hitta kontaktinformation i form av e-postformulär eller telefonnummer. Men faktum är att det ofta lönar sig att leta efter den information du behöver direkt på webbsidan. Och när telefonen krånglar utanför kontorstid är hemsidan alltid öppen.

Hur bra hemsidan är på att ge support beror i första hand på hur mycket information som finns där, och i andra hand hur lätt det är att hitta den information man söker. Telia, Telenor och Tre utmärker sig för att ha störst mängd information på webbsidan, i Telias och Telenors fall nästan för mycket då man får famla sig fram i ett hav av information om fast telefoni, adsl och tv-tjänster.

Övriga deltagare i testet har litet mer spartansk information på webben. Man kan undra varför dotterbolagen till de stora operatörerna inte får ta del av samma informationsdatabas.

Ser man till vilken typ av information man kan hitta på webben märks det att vissa frågor är enklare att få svar på än andra. Priser och datatrafiktak för mobilt bredband är lätt att hitta. Alla operatörer utom Universal har till exempel särskilda sidor med utförlig information om utlandspriser. De fyra stora operatörenas sidor utmärker sig dock för att även ha mycket kringinformation om hur du till exempel undviker datatrafik eller vidarekoppling till röstbrevlådan i utlandet. Är det litet mer komplicerade eller specifika frågor märker man att webbsidorna inte räcker till utan det är personlig hjälp som krävs.

Telia, Tele2 och Telenor har robotassistenterna Eva, Sara och Emma som hjälper dig att hitta informationen på webben. Egentligen rör det sig bara om en glorifierad sökfunktion med mer personligt tilltal, men de är litet bättre på att plocka ut nyckelord ur det som skrivs än vanliga sökfält, och ibland överraskas man över hur bra de klarar av att plocka fram mest relevanta sidan utifrån en fråga som ” Jag ska åka till Tyskland. Hur fungerar det att ringa och sms:a och vem betalar vad?”

Telenors Emma och Tele2s Sara fungerar litet bättre än Telias Eva, och särskilt för Emma kan man charmas litet av det personliga tilltalet och att hon i påskveckan är utklädd till påskkäring.

Det viktigaste är förstås informationen, och här vinner Emma över Sara på att Telenor har en mer välmatad webbsida.

Övriga operatörer saknar robotassistenter och man får leta fram informationen på annat sätt, oftast via sökfält. Det är inte alltid helt lätt, en del av de frågor vi ställer hamnar ur operatörens synpunkt inte under kundtjänst. Det är förstås inte lätt att organisera en sådan datamängd på ett överskådligt sätt, men jag tycker nog ändå att de flesta operatörer kunde ha gjort ett bättre jobb.

Telenor vinner knappt över Telia i grenen webbsida, mycket tack vare den bästa sökfunktionen.

Vinnare: Telenor

Chatt och e-post

Ibland är det lättare att uttrycka sig skriftligt än muntligt när man har problem med mobiltelefonen. E-post har fördelen att man kan författa dem när det passar, medan chatt underlättar om man vill få snabbt svar och behöver ställa följdfrågor. Alla operatörer borde därför erbjuda någon möjlighet att ställa frågor skriftligen. Alla gör det också, utom Tre och Telia. Telia erbjuder chattsupport för Iphone och bredband, men inte för övriga mobiltelefonifrågor.

Tele2, Telenor, Halebop och Universal Telecom har chatt som supportalternativ. Chatt ligger egentligen närmare telefoni än e-post i formen, och man förväntar sig ett trevligt tilltal av den man chattar med. Man märker att en del kundtjänstpersonal glömmer det, och man får ofta korrekt men väldigt korthuggen information.

I en chatt är det också viktigt att visa att man inte blivit bortglömd eller bortkopplad. Telenor, Halebop och Universal Telecom är alla bra på att visa att hjälp är på väg eller att svar skrivs. Tele2 är betydligt sämre. Däremot är det OK att bli hänvisad till webben i en chatt, åtminstone om kundtjänsten skickar en exakt länk, vilket långt ifrån alltid är fallet.

Telenors och Halebops chattfunktioner utmärker sig bland annat genom en loggfunktion så att man kan spara och läsa igenom de svar man fått i efterhand. För Halebop är det naturligtvis extra viktigt med en bra chattfunktion då de inte har någon telefonsupport. Det har de, men det är mycket information som ska matas in innan man kommer till själva chattandet. Telenors chatt är mer direkt, och i kombination med bäst öppettider har Telenor den bästa chattfunktionen.

Tele2, Comviq, Glocalnet, Halebop och Universal Telecom besvarar frågor via e-post. Värt att notera är alltså att man får svaret via e-post – frågan måste ställas i ett webbformulär. Webbsidorna och formulären är inte speciellt mobilanpassade, så man är i princip hänvisad till att ställa frågorna från datorn. En vanlig adress hade gjort det möjligt att ställa en fråga direkt från e-postprogrammet i mobilen, men det går alltså inte.

Snabbaste e-postsvaren levereras från Comviq och Tele2 – förvisso samma företag, men kundtjänsten var 60 minuter snabbare på att besvara frågan som ställdes i Comviq-formuläret. Trots att klockan stannade på 1,5 respektive 2,5 timmar verkar kundtjänstpersonalen ha läst frågan ordentligt. Både Universal Telecom och Glocalnet, som tog längst tid på sig för att återkomma, lämnar ofullständiga svar. Även om kvaliteten på faktainnehållet i svaren varierar något är de välskrivna. Till stor del handlar det säkert om färdigskrivna mallar, men helhetsintrycket är positivt och svaren är i flertalet fall betydligt fylligare än chattsvaren.

Tele2 och Halebop svarar genom att ge bra och exakta länkar till rätt information på hemsidan. Comviq skriver ut hela svaret på ett bra och tydligt sätt i meddelandet – ett klart plus om man läser e-posten i mobilen eftersom länkarna ofta leder till en sida som är tung att öppna i mobilens webbläsare.

Vinnare chatt: Telenor

Vinnare e-post: Comviq

Telefon

De allra flesta föredrar nog fortfarande att ringa om de behöver kontakta kundtjänst i dag, och telefonsupporten väger tungt i vårt test. Vi har ringt såväl i lunchrusningen som på helger och överlag är svarstiderna, inklusive knappande i tonvalsmenyer, föredömligt korta.

Telia sticker ut på ett negativt sätt med en genomsnittlig svarstid på nästan 7 minuter, där de flesta andra ligger på 1-2 minuter. Det beror nästan helt och hållet på att man i ärenden rörande mobilt bredband oftast hamnar hos Telias bredbandssupport, där standarden för väntetider är en helt annan. Till Telias försvar ska sägas att vid den rekordlånga väntetiden på 21 minuter ger de automatiskt en korrekt prognos för hur lång tid det kommer att ta, och erbjuder sig att ringa upp när det blivit din tur i kön, så att du kan göra annat än att sitta i telefonkö under tiden. Smart!

Öppettiderna för telefonsupporten är överlag klart godkända. Det är inte bara kontorstid som gäller, de flesta har öppet en bra bit på kvällen, och ibland tidigt på morgonen. Alla utom universal har telefonsupport även på lördag och söndag, även om öppettiderna då i regel är kortare. Men Telenor spelar i en egen liga med sin telefonsupport dygnet runt alla dagar i veckan.

Det värsta som kan hända när man ringer kundtjänst är att man blir bortkopplad. Det är numera en sällsynthet, men det händer en gång, när vi ringer Glocalnet. Vad värre är, det händer varje gång på tre försök, och det verkar hända redan i de automatiska tonvalsmenyerna. Just då går det helt enkelt inte att komma fram till telefonsupporten, och det är naturligtvis oerhört irriterande, i synnerhet som man aldrig får en förklaring varför, bara ett plötsligt ”tack för ditt samtal” när man knappat sig igenom alla alternativ.

Det är framför allt telefonsupporten vi använt för att mäta kunskapsnivån, då vi förutsätter att det är samma personer som svarar på e-post och i chattarna. Undantaget är Halebop som ju inte har någon telefonsupport, där vi i stället utgått från chatten.

Kunskapsnivån varierar förvånansvärt mycket, och då inte bara på frågor som vi betraktar som överkurs. På frågan om man kan använda telefonen som modem till datorn svarar till exempel en medarbetare på annars hyggligt tillförlitliga Telenor bestämt nej och försöker sedan sälja på oss ett mobilt bredbandsabonnemang.

De flesta av de frågor vi ställt är formulerade så att det finns mer att svara på än det som uttryckligen frågas efter. När vi frågar om det går att koppla upp mini-laptopen mot Internet med mobilen skulle vi till exempel ha velat att åtminstone någon kom på tanken att fråga om datorn har inbyggd sim-kortplats, men det händer inte. För frågan om utlandssamtal är det bara en Tele2-medarbetare som kommer på tanken att påminna oss att stänga av telesvar när vi är utomlands om vi inte vill betala dyrt för inkomna röstmeddelanden. Det är sådant litet extra man vill ha av personlig service, och det händer tyvärr allt för sällan.

Över huvud taget får vi en känsla att kunskapsnivån fallit jämfört med föregående års kundtjänsttest. Framför allt är det Tre och Telenor som brukade sticka ut positivt som nu ligger på ungefär samma nivå som de övriga, men vi tycker att vi generellt sett fått sämre svar i år på de frågor som vi återanvänt från tidigare år.

Bemötandet varierar också kraftigt, från samtal där man fylls med en känsla av att ha blivit genuint trevligt bemött, till en kvinna på Telia som låter så barsk när hon ber en att ange telefonnummer trots att man redan knappat in det i det automatiska systemet tidigare i processen att man knappt vågar ställa sina dumma frågor till henne. De flesta hamnar någonstans mittemellan, men även här upplever vi en skillnad mot tidigare år, med fler kundtjänstmedarbetare som känns uttråkade eller oengagerade.

För telefonsupport en kan man ju starkt misstänka att Glocalnet och Comviq utnyttjar samma kundtjänst som moderbolagen. Det som talar däremot är andra öppettider. Särskilt Comviq, som faktiskt har öppet en timme senare på eftermiddagen på lördagar och söndagar än moderbolaget. Men åtminstone Glocalnet uppvisar ungefär samma bemötande som moderbolaget Telenor.

Dygnet runt-öppet i all ära, om man inte får bra svar av kundtjänst har man ingen glädje av det, och bäst svar i vår rundringning levererar Tele2, följt av Universal Telecom. Tele2 och Universal Telecom är också de som gav oss trevligast bemötande på telefon.

Vinnare: Tele2

Klicka för att se tabellen i större format.

Vinnare:

För tredje året i rad blir det Telenor som vinner kundtjänsttestet. Men i år var det mycket jämnt, och vi var tvungna att kontrollräkna ner till tiondelarna i testprotokollen för att konstatera att Tele2 med knapp marginal inte tar sig upp till samma poäng som Telenor. Hade de gjort det hade vi låtit kunskapsnivån fälla utslaget, och då hade Tele2 vunnit.

Det blir en segerpokal med en brasklapp. Telenor har den bästa webbsajten och oöverträffad tillgänglighet, men kunskapsnivån är Telenors svaga länk, där man presterar bland de sämre i testet.