Räddaren i nöden

För det allra mesta bryr vi oss egentligen bara om en sak när det gäller vårt mobilabonnemang: priset. Vi förväntar oss att allt ska fungera som det ska, vara lätt att använda och vara ungefär likvärdigt oavsett abonnemang.

Men om inte allt fungerar som det ska, eller om du behöver komma åt någon tjänst du sällan använder, då kontaktar du operatörens kundtjänst. Och då står det klart att det inte bara är minut- och SMS-priser som avgör vilken operatör som är bäst. Hur bra de är på att ge support är också en faktor. Och här finns stora skillnader. Mobil har kartlagt och testat operatörernas kundtjänst. Låt oss börja där du börjar: på webben…

Glocalnets webbsida hänvisar ofta till telefonsupport.

Webben

När du har ett ärende till kundtjänst är webben förmodligen det ställe du börjar på, om inte annat så för att leta efter telefonnumret till kundtjänst. Det kan löna sig att stanna kvar på webben en stund, för samtliga operatörer i testet utom Lebara har någon form av kunskapsdatabas med frågor och svar som åtminstone besvarar frågan om hur man får internetinställningar till sin mobil.

Här finns en tydlig skiljelinje mellan de fyra nätoperatörerna som alla har mer ambitiösa faktadatabaser, och deras dotterbolag och de oberoende, som nöjer sig med en lista på frågor och svar.

Av de sistnämnda har Vattenfall de enklaste, som bara klarar av att besvara en av våra frågor. Universal Telecom har en lika simpel frågor och svar, men litet fler svar hittar man av nån anledning under "praktisk info". Glocalnet har en sökbar frågor&svarsida som ändå bara klarar av att besvara denna fråga, och dessutom genererar en hel del felmeddelanden vid sökning. Glocalnets webbsida hänvisar dessutom upprepade gånger till telefonsupport, vilket känns irriterande. Ett plus i kanten till Vattenfall som har en lista med supportnummer till olika mobiltillverkare i ärenden för själva telefonen.

Optimal Telecom, Parlino och Tango har olika webbsidor, men deras frågor och svar är liknande, och tillsammans med Halebop klarar de bara två av testets fem standardfrågor. Bäst i denna kategori klarar sig Djuice som klarar tre frågor och kan ge en hänvisning till en fjärde.

För samtliga listor med frågor och svar gäller att man måste ha rätt bra koll på vad man letar efter för att ha en chans att hitta det. För att få sina internetinställningar till telefonen bör man till exempel känna till begrepp som gprs och wap.

Panelen: Robotassistenterna Eva, Emma och Sara.

Går man till de fyra operatörerna med eget nät, som alla har litet mer omfattande och ambitiös webbsupport, möts man genast av robotassistenterna. Telia har Eva, Tele2 har Sara och Telenor har Emma. Samtliga tre är animerade figurer med ett textfält där man kan mata in sin fråga i fritext för att lättare hitta information på webbplatsen. Att det rör sig om mer än bara ett enkelt sökfält märker man snabbt, och ibland är det riktigt imponerande hur bra assistenterna lyckas tolka de frågor man ställer.

I duellen mellan Eva, Emma och Sara vinner Telenors Emma, som klarar fyra av mina fem frågor på första försöket, och serverar mig webbsidor med mycket uttömmande information om hur jag kopplar upp min dator med mobilen, allt jag behöver veta om utlandssamtal, samt hur man kopplar gruppsamtal. Telenors webbsida är i övrigt litet svåröverskådlig, men så känner jag heller aldrig att jag behöver leta på egen hand.

Tele2s Sara är nästan lika bra på att tolka mina frågor, men tvingas tyvärr ofta hänvisa mig till mobiltillverkaren eller på annat sätt meddela mig att svaret på min fråga inte finns på Tele2s webb. Telias Sara har litet svårare att förstå mina frågor, och funkar bättre om man väljer att behandla henne som ett vanligt sökfält. Eva har också en tendens att skicka mig till webbsidor som handlar om fast telefoni. Hon behövs ändå, för utan henne är jag rätt säker på att vi aldrig skulle hittat information om gruppsamtal på Telias omfattande och snåriga webb.

Bäst på webben: Telenor

Chatt och e-post

Telefonsupport är det man först tänker på när man tänker på kundtjänst, och också det vi lagt mest tid på att testa. Men ibland är skriftlig information att föredra. Via e-post kan man formulera sin fråga bättre och skicka den när man har tid, och skriftliga svar kan innehålla detaljerade instruktioner som är enklare att följa. Å andra sidan tar det längre tid att få svar, i synnerhet om man har följdfrågor eller inte vet exakt hur man ska formulera frågan.

Halebop har inte telefonsupport, och e-post blir främsta kontaktsättet.

Halebop och Parlino har ingen telefonsupport på sina webbsidor. I Parlinos fall blir man nog inte nekad hjälp om man ringer till Optimal Telecoms kundtjänst, men för Halebop är e-post det enda sättet att kontakta kundtjänst för frågor.

Tele2, Telenor och Lebara har inte e-post som kontaktalternativ. På Tres hemsida hamnar vi via villovägar i ett e-postformulär för att kontakta kundtjänst, men med tanke på att man ska ange telefonmodell och får välja mellan Sony Ericsson z1010 och andra fyra år gamla modeller misstänkte vi korrekt att vi inte skulle få något svar den vägen. Tele2 och Telenor har chatt som alternativ, men Lebara och Tres kundtjänst går alltså inte att nås skriftligen, vilket är ett definitivt minus.

Två av operatörerna, Tele2 och Telenor, erbjuder chatt som supportalternativ. Om man känner sig bekväm med det får man fördelen med textbaserad information, samtidigt som man får omedelbart svar och lättare kan diskutera sig fram om man är osäker på problemet.

Tre hade tills nyligen chatt som supportalternativ, men man tog bort den tjänsten i december 2007. Universal Telecom uppger på sin telefonsupport att man kan chatta med deras kundtjänst, men vi hittar inga tecken på deras webbsida att så är fallet. Telia har chattsupport för digital-TV och bredband, men inte för mobiltelefoni.

En del av de mindre operatörerna har en enkel e-postadress för at ställa frågor, men de flesta har något slags webbformulär för att kontakta kundtjänst. Det har nackdelen att man inte med automatik får någon kopia på sin korrespondens, men fördelen att man slipper vänta ett dygn på svar bara för att få veta att kundtjänst behöver vårt telefonnummer för att kunna svara på frågan vilket hände hos Djuice.

För att e-post ska vara ett attraktivt förväntar man sig dels att få ett uttömmande svar, dels att svarstiden är inom ett dygn. När det gäller det förra ger samtliga operatörer bra svar, men det är si och så med det senare. Glocalnet är snabbast, med ett svar på två timmar, medan Telia och Djuice är bottennappen med svarstider på 6 dagar. Djuice hade i alla fall vett att be tusen gånger om ursäkt för det sena svaret.

Ibland går det snett med chattuppkopplingen.

Tele2s chatt med kundtjänst är lätt att hitta på webben. När man kopplar upp sig mot dem får jag omedelbart kontakt i två av fallen. I det tredje hävdar chatten att den letar efter en ledig supportperson, men efter mer än tre timmars väntetid drog vi slutsatsen att det snarare handlade om tekniskt fel. Personalen på kundtjänstchatten ger korthuggna svar utan onödiga artigheter, och man känner sig inte lika väl behandlad som per telefon, även om man får svar på sina frågor. Telenors chatt är snarlik, och även här spar man på artighetsfraserna, men svaren är mer utförliga och detaljerade, och vi råkar heller aldrig ut för tekniska problem.

Bäst på e-post: Glocalnet

Bäst på chatt: Telenor

Telefon

Chatt och e-post i all ära, men när det verkligen krisar vill man tala med en människa. Och eftersom krisen kan komma litet när som helst på dygnet spelar naturligtvis kundtjänstens telefontider roll. Här finns det en tydlig klasskillnad mellan nätoperatörerna och deras dotterbolag, som har öppet kvällar och helger, och de oberoende leverantörerna som bara har öppet på kontorstid. De flesta operatörer har kortare telefontid på helgerna, men Tre och Tele2 har kvällsöppet även på helger. Telenor är ensamt om att ha telefonsupport dygnet runt alla dagar.

Generösa öppettider är förstås inte mycket värda om man får sitta i timmar i telefonkö om man ringer på kvällen. Vi har ringt våra kundtjänstsamtal väl spritt över dygnet och veckans dagar, och har inte märkt av någon särskild tendens till att väntetiden är längre annandag jul än en tisdagsförmiddag.

Över lag är vi faktiskt imponerade över den korta väntetiden innan man får hjälp. Hos de flesta operatörerna ligger väntetiden i genomsnitt på 3-4 minuter, inklusive val i menyer, angivande av telefonnummer och eventuell vidarekoppling. Bäst klarar sig Djuice där vi i princip får omedelbart svar varje gång vi ringer. Näst sämst är Tre, där väntetiden är mellan 1.45 och 18 minuter. Sämst är Telia med en genomsnittlig väntetid på 17.25 minuter.

Förutom en välmatad webb har Telenor också testets generösaste öppettider för kundsupport: dygnet runt alla dagar.

I Telias fall beror den långa väntetiden på en enda sak: När vi ställer frågan om hur vi kopplar upp datorn mot Internet med mobilen som modem blir vi hänvisade vidare till bredbandssupport, och här spelar vi i en helt annan liga. I kön till mobilsupport kan man få veta att man har plats 61 i kön och ändå få svar på fem minuter, i bredbandskön kan det ta 10 minuter att avancera en köplats. Detta resulterar i två samtal på 33 och 70 minuter som drar ner Telias snitt avsevärt. Utan dessa skulle den genomsnittliga väntetiden hos Telia ha blivit lägre än den hos Tre.

Köplats, ja. Om man blir placerad i telefonkö är det en stor fördel om man kan få något slags prognos på hur lång tid man kan behöva vänta på att få svar. Om man vet att det kommer att ta tio minuter kan man sätta telefonen i högtalarläge eller lyssna i headset och göra någonting annat samtidigt. Även långa väntetider kan vara acceptabla under dessa omständigheter.

Här är Telia i särklass bäst. Man anger inte bara en prognos för hur lång tid det kommer att ta att besvara samtalet, utan dessutom vilken plats man har i kön. Denna köplats räknas sedan ner successivt, vilket innebär att man kan syssla med något annat och lyssna med ett halvt öra för att i lugn och ro bänka sig när det börjar närma sig ett svar.

Av de övriga operatörerna ger Telenor, Tele2 och Glocalnet en prognos på hur lång tid det kommer att ta att besvara samtalet, medan Vattenfall och Universal Telecom anger vilken plats man har i kön. Om Djuice har svarstidsprognos hinner det aldrig gå så långt att vi får veta det. Även för Lebara (vars kundtjänst helt enkelt är en man med telefon) och Optimal Telecom är svarstiderna så korta att det aldrig hinner bli ett bekymmer att vi inte får någon prognos.

För Tre, däremot, där väntetiden kan dra iväg till 18 minuter är det en allvarlig olägenhet att man inte får någon som helst prognos för hur snabbt samtalet besvaras. Detta förstärks av att man inte kan kontakta dem via chatt eller e-post, telefon är det enda sättet att nå dem. Detta orsakar poängavdrag.

Tres webb är välorganiserad, men ringer man till telefonsupport kan man få vänta utan någon prognos på väntetiden.

När man väl kommit fram vill man förstås få ett trevligt bemötande och ett bra svar på sina frågor. Över lag får man säga att operatörernas kundtjänst verkligen är trevliga. Vi har ställt höga krav när vi betygsatt bemötandet i samtalen, och en fyra i bemötande ska ses som ett mycket bra betyg. När kundtjänsten har ansträngt sig litet extra, som att gå utöver det man egentligen ger support på eller konverserar trevligt medan de slår upp något på datorn har vi delat ut en och annan femma. Poängavdrag ges till exempel för smågnäll på att datorn går långsamt, trötta och korthuggna svar, eller bortkopplingar.

Vi noterar tacksamt att bortkopplingar, där man blir tillsagd att vänta varpå samtalet avslutas, nu verkar vara utrotningshotade. De är i stort sett endemiska hos Universal Telecom, där de är vanligt förekommande, i övrigt råkar vi bara ut för en enda bortkoppling, hos Telenor.

Det är i telefonsupporten vi på allvar har testat kundtjänsternas kunskapsnivå. Vi väntar oss att få samma svar i e-post och chatt och har där därför mest ställt kontrollfrågor. Undantaget är Halebop som inte kan nås på telefon, dem kunskapstestade vi via e-post.

Frågorna kan du läsa mer om i rutan härintill. Den första frågan om Internetinställningar till mobilen verkar vara en av de allra vanligaste frågorna operatörerna får, och besvaras utan problem i samtliga samtal. Faktum är att Telia besvarar denna fråga redan medan man sitter i telefonkön.

Frågan om priser för utlandssamtal får alla utom Lebara och Universal Telecom godkänt på. En del svarar bara på exakt det man frågar, och det är till exempel bara på ett samtal till Vattenfall som man spontant förklarar att mottagaren betalar för att bli uppringd i utlandet. I alla andra fall får man bara svar på det om man vet att fråga om det. Telenor och Djuice får plus för att man dessutom spontant rekommenderar att man stänger av sin röstbrevlåda innan man reser bort för att undvika obehagliga extrakostnader.

Frågan om flerpartsamtal verkar inte vara fullt så vanlig, och de flesta får gräva litet efter svaret. Här händer det att vi får direkt motsägelsefulla svar. Hos Telia får jag vid ett tillfälle veta att det är en tilläggstjänst som kostar extra, men inte vid nästa. Hos Tre får jag vid ett av samtalen veta att jag måste logga in på webbsidan och slå på tjänsten, vid det andra får jag veta att det inte behövs. Hos Optimal Telecom får jag bara vid det ena samtalet veta att det inte går med mitt Tango kontantkort.

Frågan om vibratorsignal till telefonen är en ren rent telefonteknisk fråga och har egentligen inget med operatörernas tjänster att göra. Frågan om hur man kopplar upp datorn med mobilen som modem tangerar även den att handla om telefonen.

Det är bara Tre som uttryckligen ger support på telefoner, de andra hänvisar ofta till telefontillverkarens support. En del supportpersoner anstränger sig dock litet extra här, och när de får veta att jag har en Sony Ericsson-telefon letar de till exempel upp en liknande telefon och hjälper mig att stega igenom inställningarna även om de inte är skyldiga att ge telefonsupport.

Djuice är snabbast på att svara när det ringer.

Frågan om hur man använder mobilen som modem är helt klart den svåraste, och det är sällan vi får ett helt uttömmande svar, oftast blir det litet diffust när det kommer till hur man kopplar ihop dator med telefon, med hänvisningar till telefonens manual och eventuell medföljande kabel. Bluetooth nämns sällan.

Över huvud taget känns de flesta svaren en smula föråldrade när det handlar om Internet i mobilen. Även om man får ett korrekt svar blir det mycket tal om att wappa eller att använda GPRS, termer som är rätt irrelevanta när man surfar med en 3G-mobil år 2008. Tre och Telenor är de som hängt med bäst i utvecklingen.

När det gäller kunskapsnivån i telefonsupport kommer Tre i topp, tätt följt av Telenor, tätt följt av Djuice. Sedan är det ett märkbart hopp till de övriga. Telenor har bäst telefontider, medan Djuice har uppseendeväckande korta svarstider.

Bäst på telefon: Djuice

Slutbetyg

När vi räknat ihop slutbetyget har vi inte satt betyg per kategori som ovan, även om vi redovisar dessa betyg separat för dem som till exempel mest är intresserad av e-postsupport och inte bryr sig om telefonsupport. I stället har vi satt ett helhetsbetyg i kategorierna tillgänglighet, bemötande och kunskap, baserat på hur väl kundtjänsten som helhet presterar i dessa grenar.

I betyget för tillgänglighet har vi vägt samman hur många sätt man kan nå operatörens kundtjänst på, vilka öppettider man har, vilka svarstider man har för e-post och telefon, samt hur lätt man hittar information på webben.

Telenor får den enda femman i tillgänglighet, genom sin kombination av många kontaktmöjligheter, relativt korta svarstider i telefon, öppet dygnet runt alla dagar, och en utmärkt sökassistent för att hitta information på webben. Det som saknas är möjlighet att ställa frågor via e-post, men det kompenseras i stort sett av dygnet runt-öppettiderna för telefon och nästan dygnet runt för chatt.

I bemötandet har vi vägt samman hur trevligt bemött man blir i telefon, via e-post eller chatt, samt i viss mån karaktären på svaren på webben. Här finns inga solklara vinnare eller förlorare, nivån hamnar på mellan 3 och 4 över hela fältet.

Kunskapsnivån är en sammanvägning av kvaliten på de svar vi fått via telefon, e-post och chatt, samt hur många frågor som besvaras på webben.

Tre får högsta betyg i kunskap, tack vare en faktamatad webb i kombination med att man är ensamt om att ge support på telefoner. Telenor hamnar dock inte långt efter, med bland annat bäst information om utlandssamtal på webb och per telefon.

Foto: Ola Åkerborn

Vinnaren: Telenor

Telenor blir detta tests vinnare, tack vare den höga tillgängligheten på information via webb, chatt och telefon under dygnets alla timmar, samt den höga nivån på de tekniska kunskaperna och det trevliga bemötandet.

Tre och Djuice kommer på delad andraplats. Djuice når inte upp till riktigt samma nivå som moderbolaget Telenor i tillgänglighet men är i stort sett lika bra i övriga kategorier. Tre slår Telenor på teknisk kompetens, men det faktum att man bara kan kontakta dem via telefon och där kan få vänta länge i kö utan någon prognos på väntetid, samt en något mer svårnavigerad webb, sänker betyget.