Se upp för säljarna

Även i år har vi i vissa fall fått våra värsta farhågor besannade. Även om en del av de märkliga svaren som vi fått på våra frågor kan sättas upp på kontot för rena missförstånd så kvarstår en obehaglig sanning när allt vägs samman. Alldeles för många säljare är beredda att säga lite vad som helst för att antingen dölja sin egen okunnighet eller för att de tror att ett visst svar, som mycket väl kan vara fullständigt felaktigt och vilseledande, kommer att öka deras chanser att få sälja.

Men som i alla yrkeskårer finns det både bra och dåliga säljare och support-medarbetare. Och det är verkligen inte alla som ljuger och skarvar för att slippa säga att de inte vet. Lite naivt kunde man tro att ett svar som gick ut på att man inte visste, eller möjligen att det kunden frågade efter egentligen inte spelade någon roll skulle vara det vanligast förekommande, vid sidan av korrekta svar. Men tyvärr kan vi konstatera att det vanligaste vid sidan av korrekta svar inte var uteblivna svar utan felaktiga svar.

Syftet med vårt test har hela tiden varit att bedöma butikskedjor och webbåterförsäljare, inte att sätta betyg på enskilda personer ur personalen. Därför har vi inte gjort några försök att ställa samma frågor till samma personer med olika förutsättningar.. Det hade dock varit intressant på så sätt att man kanske hade kunnat få en förklaring till de konstiga svaren.

Till exempel varför en säljare plockar fram fem helt vanliga telefoner ur butikens monter, alla påstås de vara extra stryktåliga, men trots att Sony Ericssons C702 också finns i montern nämns den inte ens. Om vi istället hade frågat efter en bra musikmobil, hade det då varit samma fem mobiler som plockats fram? Ibland är det lätt att misstänka att försäljning av vissa telefoner och tjänster leder till större provisioner än andra.

Motsatsen stöter vi förresten också på. Det händer när vi går in i en butik som visar sitt sortiment i en liten, lätt överskådlig glasmonter med ett tjugotal mobiler, bland dessa finns både en C702 och en tålig modell från Samsung. Trots det säger säljaren att det inte finns någon mobil i sortimentet som kan tänkas passa oss.

- De tål inte fukt och de tål inte att tappas. Men vi hade en Nokia förut…

Efter en stunds funderande kommer han fram till att Nokia-telefonen i fråga har utgått ur sortimentet.

För övrigt måste vi nog utnämna Sony Ericsson C702 till årets mest missförstådda mobil. Det händer påfallande ofta i butiker som har C702 väl synlig bland övriga modeller att säljarna inte nämner den när vi frågar efter tåliga telefoner. I några fall kan det säkert bero på att man inte hade den i lager och hellre vill säga modeller som finns hemma, men det kan knappast förklara alla de gånger vi råkar ut för detta. Samtidigt verkar C902 ha skaffat sig ett oförtjänt anseende som extra tålig. Den dyker upp så många gånger att vi till slut ringer till Sony Ericsson för att dubbelkolla att vi inte missat något. Men där bekräftar man att det är en helt vanlig modell. Kanske är det dess design som gör att den uppfattas som tålig.

Våra frågor om synkning ger ibland lika konstiga svar, men här är det vanligare att säljarna erkänner att de inte vet. Kanske beror det på att frågorna inte på samma sätt är direkt knutna till möjligheten att sälja vissa telefoner. Men är det kanske ändå sådant som spelar in? När en säljare först rekommenderat en smartphone från Nokia med operativsystemet Symbian och sedan också visat en enklare java-mobil från Sony Ericsson för en av våra utsända och får frågan om möjligheterna att synka dessa båda telefoner med en dator utspelar sig följande replikskifte:

- Det är bara Nokias mobiler och Sony Ericssons Xperia X1 som man kan synka med en dator.

Så det går inte med någon annan modell från Sony Ericsson?

- Nej, eller jo, man kan försöka hacka Sony Ericssons telefoner och om man lyckas med det så kan man installera ett speciellt program och då går det.

Man undrar om resonemanget hade varit det omvända och till Sony Ericssons fördel om säljaren trodde chanserna varit större att sälja en telefon av det fabrikatet än en Nokia. Eller om han på fullt allvar trodde att Sony Ericssons mobiler måsta hackas.

När det gäller frågor om e-post i mobilen och om möjligheterna att använda den som ett modem känns det kanske mer okej bland säljare att säga att man inte vet. Svaren blir i alla fall mer tveksamma och flera säljare väljer att helt enkelt erkänna att man inte vet svaren. Men även här finns det undantag. När vi frågar en av säljarna om man måste ha något speciellt abonnemang för att kunna ta emot mejl i mobilen kommer svaret snabbt och bestämt:

- Ja, Tele2.

Det känns som ett utstuderat svar för att säljaren i fråga av någon anledning vill sälja just Tele2-abonnemang. Men även här stöter vi också på mer förvirrade svar som troligen beror på okunnighet. Abonnemang är visserligen inget problem, men det är tveksam om den mobil vi låtsas vara intresserade av (som råkar vara en Nokia med Symbian S60) kan hantera epost. Däremot föreslår säljaren på en annan, billigare, Symbian-mobil från Nokia och sen säger han:

- Den har Symbian så då finns det en massa java-program på nätet som du kan ladda ner. Jag är inte helt säker, men det borde gå att hitta nåt mejlprogram också.

Klicka på tabellen för läsbar upplösning.

Webbutikerna

Den här typen av basinformation kan vara lättare att få fram om man sköter sina inköp av telefoner med hjälp av webben. Om man kan få fram det man vill veta genom att själv läsa sig till det i den information som butikerna ger beror givetvis på hur detaljerad informationen är, hur pedagogisk den är och hur stora förkunskaper man har. Risken för att råka ut för felaktig sakinformation borde dock vara mindre när det gäller produktinformationen på webben.

De flesta webb-återförsäljare håller en relativt hög och jämn nivå på sina webbplatser. Gemensamt för de allra flesta är att de är lättnavigerade men däremot kan graden av information variera mer. Vettiga sökfunktioner saknas på vissa håll och det är relativt vanligt att man inte har tillräckligt bra möjligheter att jämföra olika telefoner med varandra, något som annars just webben erbjuder utmärkta möjligheter för, och detta på ett sätt som kan göras enkelt och tydligt för kunden på ett sätt som är svårt i en vanlig butik.

Men även på webben hamnar man i situationer då man som kund kan behöva kommunicera med en annan människa. När det gäller webb-återförsäljarna har vi vänt oss till deras kundtjänster. I den mån de har erbjudit det har vi tagit kontakt både genom att ringa till kundtjänsten och genom att skicka mejl. En tråkig sak som vi noterade här var att allt för många tog en enkel utväg och hänvisade till den egna webben istället för att svara på frågorna.

Klicka på tabellen för läsbar upplösning.

Man kan visserligen tycka att kunden först borde söka information på webbplatsen - om man inte har förstått att man jobbar på uppdrag av kunden. Oavsett om kunden ringer eller skickar mejl för att han eller hon inte har lyckats hitta informationen på webbplatsen eller för att personen i fråga inte haft lust att leta så förtjänar man lika fullt ett trevligt bemötande och svar efter bästa förmåga. Även här stöter vi på en oroväckande stor del felaktiga, för att inte säga tokiga, svar. Andelen är dock lägre och kanske beror det på att den som svarar antingen har lite tid på sig för att svara på frågor som kommit via mejl, eller i alla fall kan leta i internt material och på webben medan kunden väntar i telefon. I butik verkar många säljare mycket angelägna om att ge snabba svar, korrekta eller ej.

Men det är å andra sidan lite märkligt att det är så vanligt förekommande att den man pratar med inte kan eller orkar söka information på annat sätt än en vanlig internetsökning. "Jag ska se om jag kan googla fram det" är en vanlig replik. Intern information om de produkter man själva säljer borde finnas och vara tillräcklig detaljerad för att man ska kunna svara på våra frågor.

Till slut kollade vi även prisnivåerna för webbåterförsäljarna och här var det stora skillnader. Som konsument lönar det sig verkligen att jämföra priser mellan olika återförsäljare eftersom man kan få betala upp till dubbla priset för något så vanligt som ett minneskort om handlar på fel ställe. (Att jämföra priser hos fysiska butiker är lika viktigt men av praktiska skäl och rättvise-skäl har vi inte gjort det i vår sammanställning då vissa kedjor inte har enhetlig prissättning i alla butiker.)

Sedan får man inte glömma har vi givetvis också stött på ett antal personer som ger snabba och korrekta svar och dessutom varit väldigt trevliga och tillmötesgående. Vilka butikskedjor och webbutiker som har störst andel av den typen bland sina anställda framgår av totalbetyg som vi delat ut efter att de samlade intrycken efter alla besök räknats samman. Men jag kan inte låta bli att undra hur de kompetenta och service-inriktade upplever sin egen arbetssituation när så många av dem uppbarligen är omgivna av kollegor som antingen inte vill eller inte kan behandla sina kunder på ett vettigt sätt. Jag hoppas verkligen att det i de flesta fall handlar om bristande kunskaper och inte medvetet vilseledande av kunderna, men det å andra sidan illa nog.

Vinnare fysiska butiker: The Phone House

Med en genomgående hög och jämn nivå på sin personal tar The Phonehouse hem segern bland återförsäljarna med fysiska butiker. Man lyckas helt undvika låga poäng för felaktiga eller uteblivna svar på kunskapsfrågorna och personalen upplevs överlag som trevlig och tillmötesgående utan någonsin slår över i det aningen påflugna säljarbeteende som vi ibland stöter på hos konkurrenterna.

Vinnare webbbutiker: Katshing

Här blir det full pott i alla kategorier för Katshing. Sett till det övriga startfältet är det i kategorin för kundtjänst som det är störst spridning. Katshing har dock inte fallit för frestelsen att sätta kundtjänsten på undantag, här blir det snabba och korrekta svar såväl via mejl som på telefon. När man dessutom lyckas ta hem segern i de övriga kategorierna med en tydlig och enkel webbplats som dessutom innehåller avancerade funktioner och en låg prisnivå blir man den klara segraren.