Test: Bästa mobilbutiken 2012

Vi börjar med att redovisa hur vi utvärderat webbutikerna så går vi sedan in på hur de fysiska butikerna klarat vår granskning i år. Webbutiker har det både enklare och svårare än riktiga butiker när det kommer till att sälja mobiltelefoner. De flesta som letar mobiltelefoner på nätet vet nog redan vad de vill ha och är mest intresserade av att hitta lägsta pris på varan. Med tanke på att det dessutom finns utmärkta prisjämförelsesajter blir därför prispressen ännu större än för butikerna på gatan. Å andra sidan efterfrågar den sortens kunder inte heller särskilt köpråd och svar på teknikfrågor. Folk som handlar från en webbutik har nog låga förväntningar på att kunna få svar på eventuella frågor om 4g eller Windows Phone.

Majoriteten av webbutikerna verkar ta detta förhållande för givet. Kontaktinformation för frågor finns, och om man hör av sig gör de (oftast) sitt bästa för att besvara frågorna, men det märks att detta inte är ett prioriterat område. Undantagen sticker klart och tydligt ut när vi ringer, mejlar och chattar in våra inte alltför dumma frågor om videosamtal i Windows Phone, tåliga telefoner och 4g. Detta syns också i betyget i kategorin kundtjänst i vår sammanställning.

Just 4g är helt klart ett ämne som många återförsäljare har dålig koll på. Man kan i alla fall inte anklaga dem för att översälja tekniken. De flesta vet att Iphone 5 inte fungerar med 4g i Sverige, men har dålig koll på att det finns ett växande antal övriga telefoner som faktiskt gör det. Vi får svar som att 4g fortfarande inte fungerar riktigt, eller att det bara är Telia som har det (Även Tele2, Telenor och Tre erbjuder i dag 4g-abonnemang).

När vi frågar efter tåliga telefoner, ett område där utbudet förbättrats högst avsevärt de senaste åren, ser man ofta luckor i produktkännedomen. De flesta lyckas pricka in någon eller några tåliga telefoner i sitt sortiment, medan andra går onämnda även när vi frågar efter alternativ.

Windows Phone är ett annat område där kunskaperna varierar. De flesta vet att det är ett system som är jämförbart med Android och ios, men annorlunda, men inte så mycket mer än så. Många hänvisar vidare till Nokia vid frågor om Lumia 920, med kontaktinformation. Det är bra mycket bättre än att chansa när man inte vet, men för att få högsta betyg för kundtjänsten måste man klara bättre än så.

Testets enda femma i kategorin kundtjänst står Cyberphoto för. Förutom helt korrekta svar redan från början erbjuder man sig att kolla upp och återkommer på frågor där man inte känner sig 100 procent säker på svaren. Katshing har tidigare år levererat femmor i kundtjänsten, men i år missar man tåliga produkter i sortimentet vid ett av kontakttillfällena. I övrigt lämnar även de utmärkta svar, med länkar till mer information.

Utöver kundtjänsten har vi även betygsatt webbutikerna efter deras prisnivå och kvaliteten på webbplatsen.

För prisnivåerna har vi jämfört kontantpriserna på telefonerna i webbutikerna med hjälp av butiksjämförelsefunktionen på prisjakt.nu, och sorterat dem efter prisnivå. Man kan ofta få telefonen billigare än till kontantpriset, i synnerhet hos operatörerna, om man väljer att köpa telefonen med mobilabonnemang och förhöjd månadsavgift. Även en hel del av de övriga webbutikerna erbjuder telefoner med operatörsrabatt. De agerar då återförsäljare åt operatören och har samma priser som de du finner på operatörernas hemsida. Vi har valt att betrakta bindningstiden som ett pris i sig som du betalar för telefonen om du köper den med operatörsrabatt och därför utgått från kontantpriset.

När vi jämfört webbutikerna har vi bland annat tagit hänsyn till hur överskådlig och välorganiserad butiken är, om det finns sorteringsfunktioner för att lätt filtrera fram intressanta modeller, hur mycket information det finns om produkterna och om det finns någon möjlighet att jämföra funktionerna mellan olika telefoner.

Så klarar sig de fysiska butikskedjorna

Fler och fler väljer att köpa elektronikprylarna på webben, men när det gäller mobiler kan de fysiska butikerna fortfarande erbjuda många mervärden. Att känna på mobilernas format och byggkvalitet innan man slår till. Svar direkt på frågor och hjälp att överblicka utbudet av telefoner och abonnemang. En demonstration av funktioner som kan vara svåra att hitta på egen hand. Att förstå vad kunden är ute efter och hitta rätt mobil kräver stor kunskap hos säljarna. Vårt test visar att det finns medarbetare med kompetens och känsla för service hos alla återförsäljare, men den kunniga andelen av den totala säljkåren varierar stort mellan olika kedjor. Mobiloperatörerna har flyttat fram sina positioner jämfört med föregående år. Butikerna har blivit fler och för det mesta finns det många modeller i lager och riktiga telefoner istället för attrapper i plast. Vi har också besökt de stora elektronikvaruhusen och tre olika butikskedjor som fokuserar på mobiler utan att vara knutna till en enskild operatör.

Elgiganten har cirka 70 butiker i landet. Mest handlar det om rejäla varuhus utanför stadskärnorna, men Elgiganten finns också i centrala lägen som Kungsgatan i Stockholm och Nordstan i Göteborg. Varuhusen rymmer det mesta – från datorer till kylskåp och köksinredning. Utbudet är bra och det finns goda möjligheter att prova sig fram bland fungerande mobiler. De flesta butiker har omkring 40–50 olika modeller exponerade med en slagsida mot lite billigare mobiler, men storsäljarna bland toppmodellerna finns också. Personalen är aldrig långt borta, men vi upplevde ändå att man fick utrymme att testa mobilerna i eget tempo. Ibland var det stressigt i butikerna och vi fick vänta på hjälp, men ingen direkt trängsel bland mobilerna. Kunskapsnivån hamnar på en medelnivå när vi räknar ut ett snitt för alla testade butiker i kedjan, men vi träffar också på säljare som exempelvis är riktiga Windows Phone-experter. Vi får snabba och korrekta svar på skillnaderna mot andra system och när olika modeller kommer att få sina uppdateringar.

Plus: Stort sortiment, även enklare mobiler

Minus: Väntetider, få riktigt kunniga säljare

Media Markt är svåra att slå när det gäller utbudet. Vi räknar till över 70 olika mobilmodeller i utställningen – samtliga är fungerande exemplar som vi kan testa. Vi lyckas inte identifiera något bemötande som är typiskt för kedjan utan träffar på många olika personligheter bland säljarna – från tvärsäkra och påstridiga typer till de som är mer lågmälda och serviceinriktade. Gemensamt är dock att kunskapsnivån är över medel och Media Markt klarar sig bäst bland kedjorna som säljer alla typer av elektronikprylar. Ibland får vi grovt förenklade svar – till exempel om 4g-frekvenser eller skillnaderna mellan Android och Windows Phone, men felaktigheterna lyser med sin frånvaro. Media Markt har 25 butiker i Sverige, men bortsett från Gallerian i Stockholm riktar man sig mest till bilburna kunder med lägen utanför städerna.

Plus: Stort sortiment, bra kunskapsnivå

Minus: Ojämn kvalitet på bemötandet

Mobilizera har 45 butiker och satsar både på mindre städer och på lägen i storstäderna där konkurrenterna inte finns. Sortimentet består av datorer, surfplattor, mobiler och tillbehör, men det är svårt att få en bild av vad som finns hemma eftersom butikerna är väldigt små. I några fall ser vi inte en enda mobil i butiken – på andra platser finns ett fåtal olika modeller framme eller bakom glas vid disken. De flesta säljare hos Mobilizera hamnar strax under godkänd nivå när det gäller kunskap och bemötande. På ett par platser var det svårt att få säljarna att slita sig från Facebook och andra sysslor. När vi väl fick hjälp avtog intresset när vi inte var beredda att snabbt göra affär och svaren blev väldigt korta. En butik utmärkte sig dock positivt och tog hem de fempoängare som hjälpte Mobilizera upp till ett hyfsat snittbetyg. Här fick vi kunnig och engagerad service och hjälp med att hitta mer information på nätet.

Plus: Finns även i mindre städer

Minus: Litet sortiment, medelmåttig service

Phone Family startade 2010 och är nykomlingar i årets test. Butikerna känns lite provisoriska jämfört med andra kedjor och vi hittar dem till exempel på öppna ytor inne i gallerior eller, som vid Kungsportsplatsen i Göteborg, i Akademibokhandelns entré. Utbudet ryms vid en liten disk och består av 10–20 olika mobiler och ett par olika surfplattor. Allt fungerar och det finns möjlighet att få testa, men säljarnas aggressiva stil drar ned vårt intryck av kedjan. Det känns mer som att hamna i klorna på något ambulerande säljteam än att handla i en vanlig butik. En genomgående tendens är att vi blir rekommenderade helt andra, och ofta dyrare, mobiler än de vi efterfrågar. Kunskapsnivån imponerar inte och vi möts av olika strategier för att hantera kluriga frågor. En säljare hänvisar oss till Phone House. En annan tänjer på sanningen och hävdar att Samsung Galaxy s3 tål hammarslag och är näst intill omöjlig att repa.

Plus: Bra lägen, fungerande demoex

Minus: Väldigt säljinriktat, lyssnar dåligt

Siba har hängt med sedan elektronik handlade om svartvit teve och rörbestyckade radioapparater. Hos Siba får vi dock intrycket av att mobiler inte är den produktkategori som man satsar mest på. Jämfört med andra kedjor ges mobilerna väldigt lite utrymme och de lurar man hittar i butiken är antingen attrapper i plast eller avstängda exemplar inlåsta i glasskåp. Som mest ser vi ungefär 25 olika modeller, men högintressanta mobiler som Iphone 5 eller Samsung Galaxy s3 saknas i flera butiker vi besöker. När vi ber personalen om hjälp får vi titta närmare på de mobiler som finns i lager, men ibland får vi vänta länge trots få andra kunder i butiken och kunskapsnivån ligger under genomsnittet. Oftast får vi korta eller svävande svar på frågorna, men också felaktigheter som att operatörerna snart ska börja ta mer betalt för data som förbrukas när mobilen används som hotspot.

Plus: Bra lägen

Minus: Klent sortiment, låg kunskapsnivå

Hos Teknikmagasinet får man leta länge innan man får syn på en mobil. Några butiker har ett fåtal attrapper ute i hyllorna. I andra kan man skymta någon modell bland kartongerna bakom disken. För det mesta får vi ett trevligt bemötande, men mobiler utgör en väldigt liten del av alla prylar som kedjan säljer och det märks på kunskapsnivån. Personalen läser ofta innantill från datorskärmen eller ur katalogen och har inte ens full koll på det egna sortimentet. När vi frågar efter tåliga mobiler blir vi i en butik rekommenderade att vända oss till »en återförsäljare som riktar sig mot byggföretag«. En annan butik föreslår ett fodral från Otterbox medan en tredje bestämt hävdar att det inte finns några tåliga pekskärmsmobiler – trots att Sony Xperia Go presenteras som just en sådan i Teknikmagasinets katalog.

Plus: Många butiker

Minus: Svårt att få demo, låg kunskapsnivå

Tele2 var sist ut med egna butiker bland de stora operatörerna, men idag finns Tele2 på cirka 40 platser i landet. I någon butik råkar vi ut för märkliga påståenden som att det skulle finnas lika många appar för Nokias Lumiamobiler som för Iphone eller att det skulle komma ut en ny version av Windows Phone just den dag vi var på plats när lanseringen i själva verket skedde två dagar tidigare. Bortsett från missarna ovan levererar Tele2 både bra bemötande och initierade råd. I en butik fick vi en mycket bra och utförlig demonstration av hur man kan synka en Iphone med Google och tips på webbsidor med steg-för-steg-instruktioner.

Plus: Hög kunskapsnivå

Minus: Väldigt små butiker på vissa platser

Telenors butiker är välfyllda med fungerande demotelefoner, men fokus i utbudet ligger på mobiler med hög prestanda. Modellerna är inte lika många som hos Elgiganten eller Media Markt, men vår bedömning är att Telenor ofta intar tredjeplatsen när det gäller sortimentet. På flera platser får vi utmärkt service – bra förklaringar om hur man delar internetuppkopplingen, säljaren lämnar visitkort med direktnummer om vi skulle komma på fler frågor etc. När vi frågar efter enkla mobiler tipsar Telenor om Clas Ohlson några meter bort. I andra butiker var det mer säljinriktat och vi upplevde att vissa mobiler fick både fler processorkärnor och tåligare skal ju längre samtalet pågick.

Plus: Bra sortiment, serviceinriktade

Minus: Saknar enkla mobiler, säljinriktade

Telias butiker har fått en ordentlig ansiktslyftning och vid automaten som levererar kölappar möts man av en skärm där personalen presenteras med namn och foto. Inredningen består av paneler i trä med olika hörnor för olika produktkategorier och Telias butiker känns ganska ombonade och personliga. När det gäller utbudet klarar sig Telia bra. Mobilerna är något färre än vad vi hittar hos exempelvis Telenor, men Telia kompenserar med bra sortiment av surfplattor och tillbehör. Både mobiler och surfplattor är fungerande exemplar. Det tar ofta lång tid att få hjälp, men kunskapsnivån är hög och vi får bra förklaringar även till svårare frågeställningar som 4g-frekvenser och möjligheterna att uppdatera olika Windowsmobiler. I vissa butiker visar personalen hur tjänster som exempelvis Spotify fungerar, men när vi kommer med egna frågor om hur man löser uppgifter med mobilen är Telia inte lika hjälpsamma. Vi frågar om synkmöjligheter och får svaret att Android synkar med Google, Iphone med Icloud. Punkt.

Plus: Bra kunskaper om utbud och tjänster

Minus: Långa väntetider

Phone House marknadsför sig som kedjan som kan hela marknaden och säljer alla märken och alla operatörer. Tidigare år har Phone House legat i topp betygsmässigt, men i årets test träffar vi på flera säljare som hellre gissar än erkänner bristfälliga kunskaper. I två olika butiker blir vi informerade om att Iphone 5 fungerar med 4g – redan idag och i Sverige. Det stämmer som bekant inte. I andra butiker får vi bättre hjälp och bra information om exempelvis vilka mobiler som klarar internetdelning eller skillnaden mellan smartphones och enklare knappförsedda mobiler. Phone House har som regel mest attrapper ute i butikerna, men det finns alltid möjlighet att få testa riktiga mobiler vid disken.

Plus: Bra råd om abonnemang

Minus: Attrapper, ojämn kunskapsnivå

Tre har ett lite mindre mobilsortiment än övriga operatörer, och det märkt också i butikerna. Antalet mobiler varierar mellan butikerna, men som mest ser vi ett tiotal riktiga lurar som man kan testa. De mindre butikerna har attrapper och bara de mest populära modellerna som demotelefoner vid disken. En tydlig skillnad mellan Tre och andra återförsäljare är att man satsar uteslutande på att sälja mobilerna med abonnemang. Prislapparna anger månadskostnader istället för kontantpriser. Så länge man är intresserad av både abonnemang och mobil är Tre väldigt hjälpsamma. Säljarna anstränger sig för att leta upp information i datorn och ger vettiga råd om passande abonnemang snarare än att rekommendera det dyraste. De tekniska kunskaperna är svagare – vi får mest svävande svar när vi frågar om exempelvis synkning, 4g och Windows Phone.

Plus: Serviceinriktade

Minus: Litet sortiment, låg kunskapsnivå

Här ser du hela tabellerna med omdöme och betyg. Först för fysiska butiker och nedanför för webbutikerna. Klicka på bilden för att få upp tabellen i större storlek.

Vinnare – Årets butikskedja: Tele2

Hos Tele2 träffar vi på många säljare som är både kunniga och villiga att lägga en stund på att förklara hur mobilerna fungerar även när vi inte är beredda att omgående lägga pengarna på bordet. När det gäller sortimentet är vissa butiker för små för att rymma mer än de viktigaste modellerna, men runt 30 mobiler finns alltid och det handlar om riktiga exemplar som man kan testa och klämma på. Nackdelen med att handla hos Tele2 – eller någon annan operatör – är naturligtvis att butiken bara säljer sina egna abonnemang. Vill du handla i en oberoende butik är Phone House det bästa valet. Sämre möjligheter att testa och känna på många olika mobiler, men betydligt högre kunskapsnivå än hos de breda elektronikkedjorna eller hos Phone Family och Mobilizera.

Vinnare – Årets webbutik: Katshing

Precis som de senaste åren är det Katshing som är vinnaren bland årets webbutiker. De är inte billigast, men de har bra priser. De ger inte bästa svaren på frågorna, men de ger bra svar. Och framför allt har de en av de bästa webbplatserna med rik information om produkterna, föredömligt presenterad med alla upptänkliga sorterings- och jämförelsefunktioner.