De flesta operatörerna har samma sak på menyn, telefonsupport, e-post- och chat-support samt en faq-sida (vanigast förekommande frågor) på webbsidan. I vårt test har vi fokuserat på de fyra stora och deras dotterbolag, Telia och Halebop, Tele 2 och Comviq, Tre samt Telenor och Glocalnet.

När vi har testat har så har vi utgått från en del grundfrågeställningar. När det gäller telefonsupport så är det: hur lång tid det tar att komma fram, inklusive alla knappval, hur utförliga svar man får på frågorna och hur det allmänna bemötandet är. På webbsidan är det hur lätt det är att hitta information, hur utförlig den informationen är och hur väl supportalternativen är redovisade. Med mail- och chattsupport har vi tittat på hur utförliga svaren är och vilket bemötande man får.

Webbsidor

Tre har en relativt lättnavigerad kundtjänstsida. Till vänster finns en menyrad som ger en snabb överblick och det är lätt att hitta just det området som man behöver hjälp med. För Iphone-användare finns en ”Frågor och svar”-del men vi saknar en motsvarande för Android. Visst kan det skilja sig en del i gränssnitt mellan olika Android-mobiler men det finns också många grundläggande inställningar som är likadana. En trevlig extradetalj är att det finns länkar som leder en vidare till mobiltillverkarnas webbsidor. Det är också lätt att hitta kontaktinformation till kundtjänst.

Tele 2 har väldigt mycket information på webbsidan och chansen att man får svar på det man undrar över är stor, så länge som man hittar det. Exempelvis dök ”de vanligaste frågorna” upp i menykombinationen ”Kundservice” - ”Manualer” - ”Mobilinställningar”. Det sistnämnda slutmålet når man även via ”Manualer” - ”Installationsguider” och sedan en webblänk till ”Mobilinställningar”.  Det kan vara aningen förvirrande. Dessutom är installationsguidesidan inte direkt perfekt. Det finns en mängd ställen där det bara står (PDF) utan någon vidare beskrivning eller länk. När man väl hittat rätt finns det massvis med manualer och inställningsdokument att bläddra igenom. Vissa är i pdf-format medan andra visas direkt i webbläsaren som webbsidor. Det går även att få mobilinställningar skickade automatiskt via sms eller så kan man välja att göra det den manuella vägen. Tele 2 gör en fuling när det gäller redovisningen av öppettider på privatkundtjänsten. Det står nämligen inga tider överhuvudtaget vilket vi automatiskt tolkade som dygnet -runt-service. På webbsidan står det i och för sig “Spärrnummer när kundservice har stängt” vilket ger en ledtråd om att det inte är fallet. Ringer man till exempel sent på en helgdag kommer man åt vissa automatiserade tjänster men för att prata med en människa hänvisas man till att ringa på kundtjänstens reguljära öppettider, som redovisas i det automatiserade svaret. Det vore trevligt om det även stod på webbsidan.

Comviq har en mer spartansk webbsida än storebror men trots det finns ganska mycket information att hitta. Likt vissa andra webbsidor är det en övergripande dominans när det gäller “frågor och svar” till Iphone, om det beror på mobilens popularitet eller att många inte vet hur man kommer igång med den låter vi dock vara osagt. Webbsidan är lättnavigerad och man hittar snabbt det man är ute efter. Den är också mer ungdomligt utformad med fokus på saker som Comviqs Facebook-sida och aktuella musikartister.

Telia har tydligt delat upp sin webbsida mellan produktinformation och support för befintliga kunder. Länken till kundservice finns till höger på sidan och länken är markerad med lila färg tillsammans med webbmejl, forum och ”Mina sidor”. Telia har ett ganska omfattande och spretigt produktutbud, men det är enkelt att hitta olika kategorier med information som är relevant för mobilkunder. Det känns dock en smula ologiskt att man inte kan klicka på ”Mobil telefoni” och se alla underkategorier samlade. Informationen på webbsidan är fyllig och sökfunktionerna får godkänt. Man uppmanas att söka i formen av en fråga till en virtuell kundtjänstmedarbetare, men ”priser spanien” ger samma träffar som ”vad kostar det att ringa i Spanien?”. Tidigare hade Telia instruktioner för hur man gör manuella inställningar i många mobiler, men det har reducerats till en hänvisning till instruktionsboken.

Trots ett rörigt utseende med handritade loggor och texter har Halebop en lättnavigerad webbsida. Halebop har ingen kundtjänst via telefon, men webbsidan utnyttjar besökarnas beteende på ett smart sätt för att sortera informationen. Den mest efterfrågade informationen visas i ett ”tag cloud” och ofta har man hunnit få svar på frågan innan man bläddrat fram till länken ”Kontakta oss”. Sökfunktionen är dynamisk och föreslår olika kategorier efter att man matat in ett par bokstäver. Informationen om operatörens tjänster och priser är riktigt bra, men när det gäller mer tekniska detaljer som inställningar för mobilen har Halebop bara tagit med det allra nödvändigaste.

Telenor har satsat på att ge kundtjänstsidorna en redaktionell touch och lyfter fram innehåll som Android- och Iphone-skolor och delar in webbsidan i teman som ”Säkerhet”, ”Kund hos oss” och ”Utomlands”. Guiderna är snygga, men har ett ganska torftigt innehåll, Androidguiden går inte mycket djupare än att den talar om hur man installerar och avinstallerar appar. Indelningen i teman är lyckad och gör det enkelt att överblicka vad man ska tänka på, exempelvis på utlandsresan, och var man ska klicka sig vidare till mer detaljerad information om priser, länder där mobiler fungerar eller hur man minskar risken för höga datakostnader. Om man letar efter något speciellt ämne kan man använda en vanlig sökfunktion eller ”Fråga Emma”-rutan. Vid några tillfällen råkar vi dock ut för att länkarna i sökresultatet leder till sidor som inte finns.

Glocalnet kan inte skryta med att ha en särskild välfylld kundservicewebb. Det nödvändigaste finns på plats, men webbsidan erbjuder inte mer än kortfattad information om tjänsterna och instruktioner för hur man laddar ner inställningar. Informationen om vad som gäller för data i utlandet är ett undantag, här har Glocalnet kostat på sig en ganska fyllig beskrivning av vad som gäller och hur man kan kontrollera kostnaderna.

Vinnare: Telia

Telia har verkligen tagit sig i kragen jämfört med tidigare år och ordnat till webbsidan. Trots företagets stora och varierade utbud är det lätt att hitta svar man är ute efter. 

Chat och e-post

Tre har ingen direkt kundtjänstchatt. Det som finns är en 3Liveshop-chat men den är inte till för teknisk support utan istället är det en säljare, som via webbkameran, ska hjälpa kunderna att köpa ”rätt” telefon. Det är synd för en webbkamerabaserad supporttjänst hade varit helt suveränt. Tänk er att kundtjänsten i realtid skulle kunna visa hur man löser problem istället för att bara berätta det via e-post eller telefon.  När det kommer till e-post så får man fylla i ett formulär på hemsidan. Det känns bra att man på direkten får en bekräftelse i inkorgen där det står att Tre har tagit emot ens frågor och ska besvara dem inom 24 timmar, vilket de också gjorde. Vissa andra operatörer nöjer sig med att visa ett ”vi har mottagit dina frågor”-meddelande direkt på webbsidan medan andra inte bemödar sig med att bekräfta överhuvudtaget.

Tele 2 erbjuder både chatt- och e-post-support. Chatten fungerar bra förutom att gränssnittet är lite bråkigt eftersom man kan ändra storleken på textinmatningsfältet och även hela chatt-rutan manuellt (Safari). Svar på frågorna får man allt som oftast hyfsat snabbt men dem är väldigt kortfattade och handlade det inte om väldigt basala frågor ökade väntetiden avsevärt. Man fick även ställa flertalet följdfrågor för att få utförliga instruktioner. Vissa frågor fick man inte svar på alls utan hänvisas till telefonsupporten.  Hur som helst är det ett trevligt tillskott som inte alla operatörer erbjuder. När det gäller e-post skriver Tele 2 att de besvarar förfrågningar inom fem dagar vilket är löjligt lång tid. Vi fick svar nästa dag och det var hyfsat utförligt.

Comviq, som är en del av Tele 2, svarade på e-post inom en timme men svaret var inte så utförligt. På frågan om ringa/sms/surfa- på Spaniensemestern fick vi en lista över vad det kostar att ringa, sms:a och att ta emot datasamtal. Hur man stänger av vissa tjänster, som datatrafik, stod det inget om. Det enda som fanns var en hänvisning till telefonsupporten om man hade vidare frågor. Personen som hade svarat på vårt mail avslutade med ”Vi hörs!” vilket var ganska humoristiskt men ändå ett försök till någon form av personlig ”touch”.

Telia tar emot skriftliga frågor via ett formulär och svarar snabbt och utförligt. Tyvärr får man inte svaret direkt i meddelandet, utan via en länk till information på Telias webb. Det kan vara en nackdel om man vill läsa svaret i mobilen, även om det finns en mobil version av svarssidan så är det smidigt att få svaret direkt i e-postprogrammet. Fördelen med Telias lösning är att man enkelt kan följa dialogen och ställa följdfrågor som kopplas till samma ärende. Telia missar dock möjligheten att i svaren länka till mer utförlig information på webbsidan. Telia har även chattsupport, men bara för frågor som rör Iphone.

Telenor har såväl chatt och frågeformulär som en vanlig mejladress för kundtjänstärenden. Chatten fungerar utmärkt, man får snabbt hjälp och det framgår när kundtjänsten skriver på sitt svar, så man vet att man inte glömts bort. Svarstiderna på e-post varierar en hel del, från 1 till 10 timmar. I e-postsvaren rekommenderar Telenor att man ska använda chatt eller telefon för snabbare service. Bemötandet och kunskapsnivån håller inte samma klass som tillgängligheten, Telenor är väldigt angelägna om att få tillgång till personnummer för att kunna sälja tilläggstjänster. De drar sig också för att hjälpa kunden med funktioner i mobilen, till exempel rekommenderar de att man ska kontakta kundtjänst och stänga av data inför utlandsresan istället för att förklara hur man styr uppkoppling och dataroaming via mobilens inställningar.

Halebop har en gemensam ingång för att ställa frågor, sedan kan man välja om man vill skicka in frågan för svar via mejl eller om man vill starta en chatt. Vid våra tester tar det aldrig över minuten att få hjälp via chatten, mejlsvar dröjer i snitt 11 minuter. Mejlsvaren från Halebop är väldigt kortfattade och ibland får man intrycket av att de inte läst frågan ordentligt, men via chatten fick vi bättre hjälp, både när det gäller utbud och priser samt frågor om mobilen.

Glocalnet saknar chatt, men har två olika e-postformulär, ett för avtalsfrågor och ett för teknisk support. Glocalnet behöver i snitt 29 minuter på sig för att svara, men svaren är riktigt utförliga och bra. Innehållet i svarsmeddelandet täcker frågeställningen med god marginal och de skickar dessutom med länkar till närliggande information.  

Vinnare chat: Halebop

Snabba svar och dessutom utförliga. Chatten känns som rätt forum för Halebop som riktar sig mer mot ungdomar.

Vinnare e-post: Telia

Svaren på ens frågor levererades väldigt snabbt utan att det för den skull kändes som att supporten inte hade tagit sig tid att svara ordentligt. Dessutom länkas ens följdfrågor till samma ärende vilket gör det lätt att hålla koll på vad som har sagt tidigare.

Telefon

Kundtjänstpersonalen på Tre var allmänt väldigt trevliga. Dock varierade kunskapsnivån och hjälpvilligheten avsevärt från person till person. En av dem gick steg för steg igenom exakt hur man skulle gå tillväga medan en annan bara sa hur man kan göra utan att gå in på detaljer. En del information som kan tyckas vara självklar togs inte upp förrän man ställde följdfrågor. Vissa bad en att vänta medan de sökte upp svarsinformationen medan andra verkade kunna det utantill. Självklart kan det variera med svårighetsnivån på frågorna och vi föredrar att få vänta på ett utförligt svar än att få ett halvdant. Tiden det tog att komma fram varierade mellan 1 min 10 sekunder till 4 minuter 30 sekunder vilket får anses bra. En väldigt irriterande sak var dock att några av personalen var väldigt säljinriktade, och att vi blev uppringda av en automatisk kundtjänstundersökning utan ha fått möjligheten att välja bort det eller ens bli förvarnade om att det skulle ske.

Även hos Tele 2 blev vi kopplade till en kundtjänstundersökning. I det här fallet var vi informerade om den men hade valt att inte vara med i den. Tydligen gällde inte vår vilja. En annan småirriterande sak var att man ofta fick göra väldigt många val innan man kom fram till själva kundtjänstpersonen. Väl där fick man ett väldigt trevligt bemötande och allt som oftast behövde man inte ställa följdfrågor eftersom svaret man fick från början var så utförligt. I undantagsfallet, då personen man pratade med inte kunde informationen utantill, letade denne upp det man ville veta. Vid endast ett tillfälle blev vi hänvisade till mobilens manual eller telefontillverkaren.  

Hos Comviq var det inte tal om någon support som gällde telefonerna. Det var antingen hjälp med kontantkortet eller, förutom i några enstaka fall, ingen hjälp alls.  Varje gång frågan kom in på ett telefonspecifikt problem så blev man hänvisad till mobilens tillverkare. Dock var alla utom en säljare… förlåt, jag menar supportperson, väldigt trevliga men man hade önskat att de kunde svara på annat än vilket kontantkort man ska välja.

Telias kundtjänst svarar snabbt. Trots att talsvaret är ganska komplext med både knappval och röststyrning når vi fram till en människa på under två minuter i snitt. Bemötandet är trevligt och korrekt, men vi bländas inte av kunskapsnivån. Telia går bet på de flesta mobilfrågor och hänvisar till sina butiker. När det gäller utbud och priser får vi dock alltid bra svar, även om vissa frågor leder till en stunds väntan på svar från kollegor eller omkoppling till en annan avdelning.

Telenors tillgänglighet är svårslagen på papperet med öppet dygnet runt, i verkligheten finns det brister. Exempelvis prioriteras kontantkortskunder ned så att de bara har tillgång till självbetjäningsdelarna när belastningen är hög. När vi ringer från abonnemang eller från ett nummer hos någon annan operatör får vi däremot alltid snabba svar. Telenor har en hög kunskapsnivå, men vi upplever också att de ibland drar till med gissningar istället för att ta reda på exakta uppgifter.

Glocalnet har nästan utan undantag trevlig och engagerad personal, men kunskaperna är väldigt varierande, en medarbetare verkar knappt känna till att det finns något som heter Ipad medan en annan ger oss riktigt initierade tips för hur man konfigurerar en Android-mobil. Svarstiderna är bra, strax under tre minuter i snitt, men tyvärr dras betyget ner av att vi blir bortkopplade vid flera tillfällen.

Vinnare telefon: Tele2

Kunskapsnivån är hög men varierar självklart även här från person till person. När de inte kunde svara på rak arm tog sig de flesta tid att leta fram svaren på ens frågor, även när det gällde saker som de egentligen inte behöver svara på. Dessutom var bemötandet vid alla tillfällen utom ett väldigt.

Slutsatser

Överlaglag var de olika operatörernas kundtjänstpersonal väldigt bra när det kommer till bemötande. De var trevliga, lät intresserade och om de inte förstod frågorna så bad de om ytterligare information. Tyvärr kan man inte säga detsamma om svaren, där varierade det en hel del. Vissa gav riktigt utförliga svar och fyllde i med extra information självmant medan andra tvingade en att dra ur dem varenda detalj. Även kunskapsnivån varierade mycket. Från vårt perspektiv tar vi hellre fem extra minuter i telefon eller två timmar längre väntan på ett mail om kundtjänstpersonalen behöver leta upp information, än att få ett svar som lämnar en del att önska. Kunskaperna är goda om det egna utbudet, med undantag för Telenor som inte ens lyckats kommunicera till sin egen personal vad som gäller för tillåten datamängd på de mobila bredbanden.

Dessvärre har nivån sjunkit på kunskapen, åtminstone den del som man som kund får del av, när det gäller mobiler, appar och handhavande. I några fall har vi fått tips om inställningar eller smarta knep för Android och Iphone, men jämfört med tidigare år har samtalen där man har chans att få lära sig något nytt minskat ytterligare.

Telenor har imponerande tillgänglighet, kundtjänsten är bemannad dygnet runt och operatören erbjuder såväl frågeformulär som chatt och en vanlig e-postadress. Tyvärr finns det några missar som gör att förra årets fempoängare bara blir en fyra i 2011 års test. Telenor är inte snabba när det gäller att besvara skriftliga frågor, vi fick vänta upp till 10 timmar trots att frågan ställdes på förmiddagen. Vi noterar också att Telenors kontantkortskunder får nöja sig med självbetjäningsdelen av kundtjänsten när det är hög belastning. Halebop och Telia briljerar med riktigt snabba svarstider på e-post, runt 10 minuter.

Totalvinnare: Telia

Telia har gjort en imponerande uppryckning från förra årets resultat - inte minst när det gäller webben. Telenor och Tre, tätt följda av Tele2, har i allt väsentligt lika välfyllda webbplatser, men Telia har lyckats göra informationen överblickbar och lätt att hitta - även om man inte vet exakt vilka begrepp man ska söka efter. Det går snabbt att komma fram på telefon, och nästan lika snabbt att få svar på en fråga via mejl. Telia är tyvärr inget undantag från den nedåtgående trenden när det gäller kunskap i telefonsupporten, men ett trevligt och proffsigt bemötande, bra webb och utmärkt hantering av mejlfrågor gör att Telia tar hem förstaplatsen i årets kuntjänsttest.

Vanligaste problemen

Konsumenternas tele- TV- & Internetbyrå (KTIB) är en organisation som finansieras av operatörerna och arbetar för att förebygga klagomål. Deras metod är att informera om vilka regler som gäller och erbjuda konsumentvägledning när kunder och operatörer inte lyckas komma överens. KTIB har en välfylld sajt – www.ktib.se – med användbara tips för att välja operatör, undvika onödiga kostnader och hur man kan få rätt när operatören inte håller vad den lovar.

Vi frågade KTIB vilka som är de vanligaste klagomålen och i vilka situationer själva kundtjänsten leder till missnöjda kunder.

– En av de vanligaste orsakerna till att problem har uppstått för de konsumenter som vänder sig till oss är missförstånd eller bristande information vid försäljningen av abonnemanget. Det är avgörande att operatörens säljare ger tydlig och tillräcklig information om abonnemanget till konsumenten. Som konsument har du också ett ansvar att noga läsa igenom villkoren och vad som gäller för tjänsten, säger Andreas Evestedt, kommunikationsansvarig på KTIB.

Andreas Evestedt berättar att det finns inga lagliga krav, varken på att ha en kundtjänst eller hur den ska vara utformad.

– Det ska finnas uppgifter i avtalet om hur du kan kontakta företaget, service utöver detta är valfritt för operatören. Men av de konsumenter som vänder sig till oss märks det många gånger att det är just kundtjänstens agerande som är avgörande för hur nöjd eller missnöjd konsumenten är med sin operatör.

Så hur klarar sig kundtjänsterna? Vilka problemområden kan man se?

– Tillgängligheten är förstås en grundförutsättning, konstaterar Andreas Evestedt.  Väl framme hos kundtjänsten finns det sedan en rad faktorer i bemötandet som de konsumenter som vänder sig till oss ofta tar upp.

KTIB tipsar: