Mobil har nu genomfört sitt återkommande test av ett antal operatörernas kundtjänster. Liksom förra året har vi inte enbart fokuserat på den information man får när man ringer upp operatörens kundtjänster och ställer frågor utan har också tittat på vilken information som finns på operatörernas webbplatser och hur lätt eller svårt det är att hitta det man söker efter och förstå den information som ges. När det gäller webbplatser är det extra viktigt att den information som ges är lätt att ta till sig. När man ringer till en operatörs kundtjänst vill man givetvis även då få korrekt och begriplig information. Men eftersom ett telefonsamtal är en form av tvåvägskommunikation finns det möjligheter att be om förklaringar och förtydliganden på ett sätt som inte finns när man bara tar hjälp av texten på en webbsida. När det gäller webbplatserna har vi valt att fokusera på de delar där man inte är beroende av någon svarar på ett mail, finns tillgänlig för att chatta och så vidare, utan där man snabbt och enkelt själv kan ta fram den information man behöver.
Svarstider och knapptryckningar
För den som ringer till en kundtjänst är det givetvis viktigt att få svar inom rimlig tid. Får man vänta för länge spelar det ingen större roll hur bra och utförliga svar man får, i bästa fall är man bara irriterad när man väl kommer fram, i sämsta fall har väntan varit så lång att man helt enkelt gett upp och lagt på luren. Att behöva trycka på en eller flera knappar för att beskriva sitt ärende och komma till rätt del av kundtjänsten kan också upplevas som ett irritationsmoment.
När det gäller svarstider är det Telia som klarar sig bäst, med något kortare svarstider än Tele2. Å andra sidan krävdes alltid minst en knapptryckning hos Telia och där konfronterades man också med en taligenkännings-funktion som inte var speciellt samarbetsvillig. Till exempel säger vi "3G" och då svarar maskinen bara "Förstår ej". I den här kategorin får segern delas mellan Tele2 och Telia. Glocalnet skiljer ut sig markant från övriga operatörer i den här kategorin genom väntetider som är mångdubbelt längre. Allra trögast var telefonkön då det dröjde hela 16,5 minuter innan vi fick svar, trots att samtalet ringdes under kontorstid. Det allra snabbaste svaret fick vi dock från Telia med bara 60 sekunders väntetid.
Bemötande och kunskap
Vi har valt att bedöma bemötande och kunskap under en och samma kategori. De flesta som ringer till en operatörs kundtjänst skulle nog, om de tvingades välja, föredra att få ett korrekt och uttömmande svar från en person som ändå gav intryck av att ha en dålig dag, än att få ett ofullständigt svar från någon som var glad och trevlig. En kombination av trevligt bemötande och informativt svar är förståss det optimala. Men det är inte alltid lätt att bedöma vad som är vad. Får man ett knapphändigt svar för att den som tar emot samtalet inte kan svaret och inte vet hur man tar reda på det eller beror det på att han eller hon är oengagerade och inte speciellt angelägen om att göra ett bra jobb. I några fall fick vi en känsla av att personen nog hade kunnat ge mer information med bara lite mer ansträngning, men det är svårt att veta säkert. När vi ringde upp och ville ha 3G till vår K800 var det en fråga som var oklart formulerad med flit. Tre-medarbetaren som sa "jag kan skicka en länk till portalen, det är allt" gav oss visserligen en användbar länk men kunde ha varit mer serviceinriktad mot en kund som uppenbarligen hade behövt hjälp att reda ut begreppen.
I den här kategorin Telenor hem segern. Överlag trevlig bemötande och kunnig personal. Telenor var exempelvis den enda operatör där frågan om tv och video i mobilen inte gav upphov till några konstiga eller tveksamma svar. Det ligger det nära till hands att förvänta sig bättre resultat i allmänhet på den här punkten än vad vi fått. Att dvb-h-sändningar ännu bara finns på försöksstadiet i Sverige räcker inte som förklaring, faktiskt är det märkligt att operatörerna inte är bättre på att upplysa om video-tjänster med innehåll från de vanliga tv-kanalerna. Det visar också att kundtjänsterna är bra på de vanligaste frågorna men om ens frågor faller utanför de ramar som kundtjänstmedarbetarna är vana vid uppstår det ofta en viss förvirring i andra änden. Vid ett av samtalen till Glocalnet då vi frågar om video coch tv uppfattar vi till och med att frågan ger uphov till en tryckt stämning och att vi förmodades fråga om något som var olagligt. Vid ett av samtalen till Tre framhåller man snabbt X-series och Nokia N73 som det enda alternativet. Först då uppringaren står på sig berättar kundtjänstmedarbetaren om Tres andra videotjänsterna fast med tillägget "men det är ju bara korta klipp", i ett tonfall som måste tolkas som att de är föga sevärda.
Även frågan om att koppla upp en dator via mobilen ger upphov till en del märkliga svar. Hos Glocalnet konstaterar man helt frankt att "frågan är ovanlig" - och det innebär att man heller inte är intresserad av att besvara den. En annan variant möttes vi av hos Tango där svaret i ett fall blev "vet inte - det går nog inte med kontantkort". Men även där, och även hos de andra operatörerna fick vi också korrekta svar ock även information om vilket telefonnummer man skullle ringa för att komma i kontakt med mobiltillverkarens suppport om det trots allt skulle vara något som krånglade.
Halebops automatiska kundtjänst har inte kunnats bedömas i någon av kategorierna för den manuella kundtjänsten. När man vill ha information om något, till exempel sitt saldo, eller vill utföra olika saker, som att göra beställningar eller avbeställningar, så gör man det genom att navigera genom numrerade alternativ i en rad menyer. Smidigt för den som tycker att alternativen motsvarar det man vill göra. Men för den som inte vet vilket alternativ han eller hon ska välja, eller som kanske helt enkelt föredrar att prata med en människa, blir det hela snabbt en frustrerande upplevelse.
Innehåll på webbplatserna
När det gäller den mängd information man kan hitta på webben är skillnaderna ganska små mellan de större operatörerna. Även här märks det att de mindre operatörerna har mindre resurser. En del av förklaringen är att de tjänster man erbjuder är begränsade och att den mängd information man anser sig behöva förmedla är mindre. För den kund som på egen hand letar information kan detta givetvis vara ett problem. Ringer man till en bemannad kundtjänst får man förhoppningvis snabbt besked om att en viss tjänst inte finns. Försöker man hitta motsvarande information på webben kan man snabbt fastna i ett letande som tar slut först när man ger upp. Det ligger i sakens natur att en mindre operatör inte är speciellt tydlig med vilka tjänster man inte erbjuder.
Tre har den webbplats som känns mest innehållsrik. Det handlar delvis om att man har en tydlig inriktning mot att erbjuda många och delvis avancerade tjänster. Men det beror också på att man verkar ha ambitionen att kunder ska kunna hitta all information om sina abonnemang och mobiler. Det är alltså inte bara fråga om att man ska kunna få saker skickade till mobilen genom automatik utan även hjälp och stöd för saker utöver vanligt wappande ska man kunna få hjälp med. Det ställer visserligen lite krav på surfaren men letar man hittar man snart sagt allt man kan önska.
Webbplatsernas användarvänlighet
När det gäller de allra vanligaste problemet och frågorna, som att ladda ner gprs-inställningar till sin telefon, har alla testade webbplatser tydliga hänvisningar som gör att man kan gå direkt till webbsidorna i fråga. När det gäller lite mer speciella ärenden är oftast det bästa sättet att hitta information på alla de stora sajterna, att först leta i listorna över vanliga frågor. De är nämligen ganska omfattande och där hittar man relativt snabbt det man söker. Operatörerna har valt lite olika sätt att dela upp sina listor. Mest strukturerade är Telenor med rullgardins-menyer där man först får välja kategori och sedan underkategori, men frågorna har i stor utsträckning delats in efter Telenors egna beteckningar på sina tjänster, lyckas man inte räkna ut vad "Tilläggspaket skicka" handlar om riskera man att gå miste om möjligheten till billigare sms och mms. Även Tele2 har en liknande lösning, men där det också är vanligt med korta, sparsamma rubriker. Hos Tre har man uppenbarligen strävat efter att formulera allt som "verkliga" frågor, vilket underlättare för de som inte riktigt vet vad de letar efter. Det är dock inte självklart hur man ska göra för att få se alla frågor inom ett visst område.
Här är det Tre som tar hem segern. Tele2 lyckas visserligen bättre med sin kategorisering av frågor, men webbplatsen som helhet känns inte alls lika välstrukturerad och svårare att navigera runt på.
De här frågorna ställde vi:
Vissa av frågorna har formulerats på ett sätt som gör att det inte finns något självklart svar. Speciellt den första frågan är utformad för att kunna komma från en kund som kanske inte har full koll på sin egen telefon och olika mobilrelaterade begrepp. Samtalen har ringts under vardag och helger, från klockan åtta på morgonen till nio på kvällen.
.
Jag vill ha 3G till min K800. Hur gör jag?
Jag har gprsinställningar i mobilen (K800) men hur gör kopplar jag upp min dator med Windows XP
Jag ska åka till Sydafrika. Hur fungerar det att ringa, skicka sms och surfa och vem betalar för vad?
Jag har en K800 och det hörs ingen ringsignal. Hur ändrar jag det?
Jag har läst om video och TV i mobilen. Hur får jag ner video i min mobil, vad är det för filformat och kvalitet och hur för jag över videoklippen så jag kan titta i datorn?
Öppettider:
Tre: Dygnet runt alla dagar
Telia :vardagar 08.00 - 21.00, helger 09.00 - 17.00
Tele2: vardagar: 07.00-22.00, helger: 09.00-21.00
Telenor: vardagar kl. 08.00-21.00, helger 09.00-18.00.
Tango: vardagar 08.00 - 21.00, helger 10.00 - 17.00
Glocalnet: vardagar 7.00-22.00, helger 9.00-18.00 eller enbart vardagar eller 8.00-19.00 (beroende på typ av ärende)
