De flesta operatörerna har samma sak på menyn, telefonsupport, e-post- och chat-support samt en faq-sida (vanigast förekommande frågor) på webbsidan. I vårt test har vi fokuserat på de fyra stora och deras dotterbolag, Telia och Halebop, Tele 2 och Comviq, Tre samt Telenor och Glocalnet.
När vi har testat har så har vi utgått från en del grundfrågeställningar. När det gäller telefonsupport så är det: hur lång tid det tar att komma fram, inklusive alla knappval, hur utförliga svar man får på frågorna och hur det allmänna bemötandet är. På webbsidan är det hur lätt det är att hitta information, hur utförlig den informationen är och hur väl supportalternativen är redovisade. Med mail- och chattsupport har vi tittat på hur utförliga svaren är och vilket bemötande man får.
Tre har en relativt lättnavigerad kundtjänstsida. Till vänster finns en menyrad som ger en snabb överblick och det är lätt att hitta just det området som man behöver hjälp med. För Iphone-användare finns en ”Frågor och svar”-del men vi saknar en motsvarande för Android. Visst kan det skilja sig en del i gränssnitt mellan olika Android-mobiler men det finns också många grundläggande inställningar som är likadana. En trevlig extradetalj är att det finns länkar som leder en vidare till mobiltillverkarnas webbsidor. Det är också lätt att hitta kontaktinformation till kundtjänst.
Tele 2 har väldigt mycket information på webbsidan och chansen att man får svar på det man undrar över är stor, så länge som man hittar det. Exempelvis dök ”de vanligaste frågorna” upp i menykombinationen ”Kundservice” - ”Manualer” - ”Mobilinställningar”. Det sistnämnda slutmålet når man även via ”Manualer” - ”Installationsguider” och sedan en webblänk till ”Mobilinställningar”. Det kan vara aningen förvirrande. Dessutom är installationsguidesidan inte direkt perfekt. Det finns en mängd ställen där det bara står (PDF) utan någon vidare beskrivning eller länk. När man väl hittat rätt finns det massvis med manualer och inställningsdokument att bläddra igenom. Vissa är i pdf-format medan andra visas direkt i webbläsaren som webbsidor. Det går även att få mobilinställningar skickade automatiskt via sms eller så kan man välja att göra det den manuella vägen. Tele 2 gör en fuling när det gäller redovisningen av öppettider på privatkundtjänsten. Det står nämligen inga tider överhuvudtaget vilket vi automatiskt tolkade som dygnet -runt-service. På webbsidan står det i och för sig “Spärrnummer när kundservice har stängt” vilket ger en ledtråd om att det inte är fallet. Ringer man till exempel sent på en helgdag kommer man åt vissa automatiserade tjänster men för att prata med en människa hänvisas man till att ringa på kundtjänstens reguljära öppettider, som redovisas i det automatiserade svaret. Det vore trevligt om det även stod på webbsidan.
Comviq har en mer spartansk webbsida än storebror men trots det finns ganska mycket information att hitta. Likt vissa andra webbsidor är det en övergripande dominans när det gäller “frågor och svar” till Iphone, om det beror på mobilens popularitet eller att många inte vet hur man kommer igång med den låter vi dock vara osagt. Webbsidan är lättnavigerad och man hittar snabbt det man är ute efter. Den är också mer ungdomligt utformad med fokus på saker som Comviqs Facebook-sida och aktuella musikartister.
Telia har tydligt delat upp sin webbsida mellan produktinformation och support för befintliga kunder. Länken till kundservice finns till höger på sidan och länken är markerad med lila färg tillsammans med webbmejl, forum och ”Mina sidor”. Telia har ett ganska omfattande och spretigt produktutbud, men det är enkelt att hitta olika kategorier med information som är relevant för mobilkunder. Det känns dock en smula ologiskt att man inte kan klicka på ”Mobil telefoni” och se alla underkategorier samlade. Informationen på webbsidan är fyllig och sökfunktionerna får godkänt. Man uppmanas att söka i formen av en fråga till en virtuell kundtjänstmedarbetare, men ”priser spanien” ger samma träffar som ”vad kostar det att ringa i Spanien?”. Tidigare hade Telia instruktioner för hur man gör manuella inställningar i många mobiler, men det har reducerats till en hänvisning till instruktionsboken.
Trots ett rörigt utseende med handritade loggor och texter har Halebop en lättnavigerad webbsida. Halebop har ingen kundtjänst via telefon, men webbsidan utnyttjar besökarnas beteende på ett smart sätt för att sortera informationen. Den mest efterfrågade informationen visas i ett ”tag cloud” och ofta har man hunnit få svar på frågan innan man bläddrat fram till länken ”Kontakta oss”. Sökfunktionen är dynamisk och föreslår olika kategorier efter att man matat in ett par bokstäver. Informationen om operatörens tjänster och priser är riktigt bra, men när det gäller mer tekniska detaljer som inställningar för mobilen har Halebop bara tagit med det allra nödvändigaste.
Telenor har satsat på att ge kundtjänstsidorna en redaktionell touch och lyfter fram innehåll som Android- och Iphone-skolor och delar in webbsidan i teman som ”Säkerhet”, ”Kund hos oss” och ”Utomlands”. Guiderna är snygga, men har ett ganska torftigt innehåll, Androidguiden går inte mycket djupare än att den talar om hur man installerar och avinstallerar appar. Indelningen i teman är lyckad och gör det enkelt att överblicka vad man ska tänka på, exempelvis på utlandsresan, och var man ska klicka sig vidare till mer detaljerad information om priser, länder där mobiler fungerar eller hur man minskar risken för höga datakostnader. Om man letar efter något speciellt ämne kan man använda en vanlig sökfunktion eller ”Fråga Emma”-rutan. Vid några tillfällen råkar vi dock ut för att länkarna i sökresultatet leder till sidor som inte finns.
Glocalnet kan inte skryta med att ha en särskild välfylld kundservicewebb. Det nödvändigaste finns på plats, men webbsidan erbjuder inte mer än kortfattad information om tjänsterna och instruktioner för hur man laddar ner inställningar. Informationen om vad som gäller för data i utlandet är ett undantag, här har Glocalnet kostat på sig en ganska fyllig beskrivning av vad som gäller och hur man kan kontrollera kostnaderna.
Vinnare: Telia
Telia har verkligen tagit sig i kragen jämfört med tidigare år och ordnat till webbsidan. Trots företagets stora och varierade utbud är det lätt att hitta svar man är ute efter.
Frågorna
Vi har testat operatörernas kunskap och bemötande genom att oannonserat och vid ett stort antal tillfällen ringa, mejla och ställa frågor via chatt till deras kundjänster. Här ser du vilka frågor vi ställt:
Jag är intresserad av mobilt bredband. Vad händer om jag laddar ned mer data än som ingår i paketet?
Datamängden är en faktor i “det finstilta” som operatörerna ofta ändrar på - både mängden och konsekvenserna när paketet är slut. Lyckas de hålla tungan rätt i mun och ge oss fullständig och aktuell information?
Jag vill surfa på min Ipad (utan 3G) via mobilens uppkoppling. Går det? Måste jag ha sladdar?
En teknisk fråga som kräver lite kunskap utöver de egna priserna och avtalsvillkoren. Vet de att Iphone 4 begåvats wlan-tethering? Vet de att det funkar lika bra med en Symbianmobil eller en någorlunda färsk Androidur?
Jag ska åka till Spanien. Hur fungerar det att ringa/sms/data och vem betalar vad? Hur ska jag göra för att vara säker på att min mobil inte kopplar upp sig på resan? (Android / Iphone)
Utlandspriserna kan vålla obehagliga överraskningar - speciellt när det gäller data. Får vi rätt prisinformation och goda råd för att undvika onödiga kostnader?
Jag har en HTC Desire och jag får ingen vibration när det ringer. Hur ändrar jag det?
Operatörerna ger normalt ingen mobilsupport, men i god kundvård ingår naturligtvis att man hjälper till när man kan ändå. En fråga som mäter både kunskapsnivå och engagemang.
Jag skulle vilja ha navigation i mobilen. Funkar det med min Sony Ericsson X10 Mini, eller måste jag ha en annan telefon? Hur mycket kostar det? Vilket abonnemang ska jag ha?
En fråga som kräver kunskap - både om mobilens funktioner och om tjänsteutbudet. Rekommenderar operatörerna bara sina egna tjänster eller berättar de om andra appar? Kan de förklara datapriser och kartnedladdning på ett begripligt sätt?
