Ett fast företagsnummer på visitkortet ger ett stabilt intryckt och kunderna får ett personligt mottagande även när du inte är anträffbar. Men fasta telefonlinjer kostar pengar och kan kännas som en onödig utgift – speciellt om de flesta i företaget kör med fastprisabonnemang i mobilerna. Med växeln hos mobiloperatören slipper man fast utrustning och sladdar på kontoret men kunderna kan ändå nå fram via ett nummer i det fasta nätet. Vi har provkört mobilväxlar från sex olika leverantörer och testat både administrationsverktygen och hur det är att hantera samtal. Utgångspunkten är det lilla företagets behov – den bästa lösningen för cirka fem användare.

Telenor One Standard

Telenor One funkar bäst om det alltid är ungefär samma personer som svarar i telefon. En svarsgrupp med fastnätsnummer ingår i standardpaketet, men hos Telenor får bara tre personer åt gången vara registrerade som medlemmar i svarsgruppen – annars kostar det 50 kr extra per person och månad. Att byta ut personer går fint – men så fort fler än tre personer är medlemmar i svarsgruppen uppstår en kostnad. Telenor har ett lågt pris per användare och månad, men tar ganska ordentligt betalt för fastnätsnummer. Ordinarie pris är 100 kr per månad och då ingår så kallad utökad nummervisning som göra att man kan välja om mobilnumret eller fastnätsnumret ska visas när man ringer ut.

Telenors växel har ett webbgränssnitt, men det fungerar inte i alla webbläsare. Internet Explorer går bra, men kör man Firefox meddelas att ”din webbläsare saknar för närvarande stöd”. Avgränsningen känns inte motiverad – gränssnittet innehåller inga speciella dynamiska funktioner, certifikat eller andra speciallösningar som skulle kunna göra webbläsarvalet känsligt. Det är snarare ett väldigt spartanskt menysystem med textlänkar för de flesta funktioner. Även om utseendet är trist finns det många bra funktioner. Flödet för hur ett inkommande samtal hanteras går att följa på ett väldigt tydligt sätt och hanteringen av öppettider för svarsgrupper är i stort sett logisk. En brist är dock att undantag – till exempel en helgdag – kopplas till ett datum som återkommer nästa år om man inte raderar undantaget. Det funkar med andra ord för nyårsdagen, men inställningen för långfredagen ställer till med oreda om man glömmer att radera den.

Inloggning till svarsgruppen sker via ett kortnummer och är man medlem i flera svarsgrupper kan man välja mellan dem i talsvaret. En svarsgrupps öppethållande styrs helt av tidschemat. Samtal ställs på kö även när alla användare har loggat ut. Telenor har ett bra system för hänvisningar – det finns 10 olika koder och det går att knappa in sluttid för hänvisningen. Efter meddelandet, till exempel ”Är på resa, åter den…”, kan den som ringer upp välja att bli kopplad till ett alternativt nummer eller till röstbrevlådan. När företaget expanderar går Telenor One att bygga ut med telefonistplats till en engångskostnad. Koppling av samtal sker genom att man använder parkera-knappen på mobilen. Växeln kan hålla koll på användarna så att den som missar flera samtal automatiskt loggas ut från svarsgruppen. Samtidigt går ett sms iväg till valfritt nummer, så den som sover på sin post blir lätt ertappad.

Plus: Bra hänvisningsfunktioner. Tydlig hantering av svarsgrupper.

Minus: Begränsat antal medlemmar i svarsgruppen

Tele2 Direct

Tele2 Direct är en väldigt komplex tjänst som gör det möjligt att kombinera fasta telefoner och mobiler i en växellösning. Växeln är oerhört anpassningsbar, men tyvärr sker det lite på bekostnad av användarvänligheten. Administrationsgränssnittet innehåller en ganska stor mängd avancerade inställningar och parametrar – speciellt om man tar in fasta telefoner i växeln. Menyerna är på engelska, men det ser jag faktiskt som en fördel eftersom de engelska termerna ofta känns mer naturliga på den avancerade nivå som Tele2 valt för sitt gränssnitt. Naturligtvis finns utbildningar och manualer på svenska, och även om det är ganska krävande att komma igång med Tele2 Direct så är upplägget logiskt. Inställningar som rör inkommande samtal är samlade under ett menyval och man kan enkelt se i statusfältet om man hanterar inställningar som ligger på svarsgrupps- eller användarnivå. Tele2 gör det också möjligt att dela in svarsgrupper och användare efter avdelningar – praktiskt både när man gör inställningar för öppettiderna och för att hitta rätt användare när ett inkommande samtal ska dirigeras rätt.

Tele2 Direct innehåller två olika delar som ger svarsgruppsfunktionalitet. De ”riktiga” svarsgrupperna kallas Call Center i Tele2 Direct. Det är en tilläggstjänst som ger möjlighet till statistik, men det går också bra att sätta upp ett ringmönster för varje användare så att flera personer kan hjälpas åt att besvara inkommande samtal på ett nummer. Så många företag klarar sig sannolikt utan tillvalet och slipper därmed den extra månadskostnaden. Gränssnittet gör det möjligt att ställa in ringmönstren väldigt exakt – till exempel efter hur många ringsignaler samtalet ska skickas vidare till nästa användare i svarsgruppen.

Ljudfilerna i växeln spelar man in på datorn laddar upp dem till växeln via webbgränssnittet. En bra lösning som ger bättre ljudkvalitet än att tala in exempelvis företagets välkomstmeddelande via mobiltelefonen. Ett fastnätsnummer ingår för varje användare i Tele2 Direct, men numren är helt sammankopplade så det går inte att stänga av sitt personliga fastnätsnummer vid arbetsdagens slut och fortsätta att ta emot samtal via mobilnumret. För att koppla samtal vidare använder man enklast parkera-funktionen i mobilen, men det finns också en webbklient. I stort sett alla funktioner i växeln går att hantera antingen via webben eller genom tonval från mobilen. Som alternativ till Direct har Tele2 även en tjänst som heter Mobila Växeln. Den är inte lika omfattande och flexibel, men klarar vissa funktioner som inte finns i Direct – till exempel att vidarekoppla fastnätsnumret och samtidigt släppa fram samtal via mobilnumret.

Plus: Kraftfull och flexibel

Minus: Krävande administrationsgränssnitt

Telia Jobbmobil Växel

Att hitta till inställningarna för Telias mobilväxel kan vara lite snårigt första gången – det krävs ett antal klick från inloggningen till ”Mina sidor” till att man hittar växelinställningarna, men väl på plats har Telia ett vettigt gränssnitt. Utseendet är inte lika spartanskt som hos Telenor och inte heller så komplicerat som WX3 eller Tele2. Under rubriken Huvudnummer finns inställningar som öppettider och hantering av nummerpresentation. Möjligheten att ställa in öppettider för huvudnumret är begränsade – det går bara att ange en öppningstid och en stängningstid för varje veckodag. Lunchstängt finns inte i Telias värld. Det finns dock möjlighet att koppla bort schemat och öppna eller stänga numret manuellt. Samtalen som går till huvudnumret tas om hand av en telefonist eller en telefonistgrupp som utses bland användarna. Telefonistplatsfunktionerna ingår dock inte utan är en tilläggstjänst som kostar 3000 kr i startavgift och därefter 99 kr per månad. Telias växel går bygga ut med de flesta funktioner, men grundpaketet är snålt tilltaget. Fastnätsnummer ingår inte och vill man ha ett huvud- eller svarsgruppsnummer i det fasta nätet får varje användare en höjd månadsavgift. Välkomstmeddelanden och mobilsvar går att spela in antingen via mobilen eller genom att ladda upp ljudfiler från datorn – en bra funktion för att få bästa ljudkvalitet.

Telia har en egen lösning för hänvisningar – status meddelas till växeln via sms. Praktiskt – inte minst för alla som behärskar att lägga in sms-mallar i mobilen. Hänvisningsfunktionen kostar dock 10 kr per användare och månad.  Inloggning i svarsgruppen sker genom att man ringer svarsgruppsnumret från mobilen och trycker en etta. Att logga ut går till på samma sätt. Telias svarsgrupper stänger automatiskt och skickar samtalen till mobilsvar när alla medlemmar loggat ut, så det finns ingen risk att en kund hamnar i en obemannad kö. Koppling av samtal sker genom att man trycker siffran två och grön lur. Hos Telia betalar man både för interna samtal och för kopplade samtalet så länge de pågår, så fastprisabonnemang är en bra idé.

En riktigt bra funktion hos Telia är möjligheten att välja ett förenklat administrationsläge. Det gör det enkelt att hitta de vanligaste funktionerna samtidigt som de avancerade möjligheterna går att komma åt när man behöver dem.

Plus: Enkelt/avancerat läge i administrationen

Minus: Snårig prissättning

Tre Mobilväxel Max

Tre erbjuder två olika huvudvarianter av sin mobilväxel – Start och Max. Start-varianten passar för de minsta företagen, har en lägre startkostnad och saknar funktioner som klientprogram och tonvalsstyrda menyer. Engångskostnaden för att komma igång med Mobilväxel Max är ganska hög – 3000 kr plus moms – men växeln har intressanta egenskaper som gör att den sticker ut från mängden. Allt administreras via ett klientprogram som finns både för datorn och för mobilen. Mobilprogrammet i sin tur finns i två varianter – en javaapplikation som funkar bäst i mobiler med vanlig knappsats och ganska liten skärm samt ett webbaserat gränssnitt är bättre anpassad för pekskärmsmobiler.

Enligt Tre är det mobila webbgränssnittet i första hand avsett för Android och Iphone, men det fungerar bra även i mobiler som Nokia N97 eller Samsung Omnia HD. Det mesta går att administrera från klientprogrammet i datorn. Det jag saknar är åtkomst till ljudfilerna – till exempel välkomstmeddelanden, mobilsvar och öppettider. För att uppdatera dessa måste man ringa upp ett kortnummer och spela in meddelandet via mobilen. Det är en ganska omständig procedur och man måste först leta upp svarsgruppens mobilnummer i klientprogrammet och hålla reda på en särskild kod som skyddar ljudfilerna. Inspelning via mobilen ger också sämre ljudkvalitet än en möjlighet att ladda upp ljudfiler från datorn.

Närvaro och hänvisningar hanteras på ett bra sätt i Tres mobilväxel. Det går att ställa in status – tillgänglig, upptagen, på lunch osv. via klienten eller mobilgränssnitten. I standardläget får det bara effekten att kollegorna kan se via klienten i sina datorer eller mobiler vilken status som är inställd, men det går också att koppla det till vidarekopplingar. Jag kan till exempel tala om att jag går på lunch och att alla som ringer mig får ett uppläst meddelande som säger just att jag befinner mig på lunch. En betydande brist är dock att efter att meddelandet lästs upp avslutas samtalet. Det hade utan tvekan varit bättre om den som ringer först fått lunchmeddelandet och sedan skickats vidare till mitt mobilsvar. Nu måste man välja – antingen uppläst meddelande eller röstbrevlåda.

Klientprogrammet gör det möjligt att ha en gemensam telefonbok för alla på företaget. Alla med administratörsbehörighet på företaget kan uppdatera och alla användare får tillgång till numren i mobilen. Här kan man också lägga in kortnummer med 3-5 siffror till både företagets telefoner och till externa kontakter. Det är enkelt att ringa via klientprogrammet – även från datorn. Det är bara att klicka på ett namn så ringer mobilen upp.

Svarsgruppshanteringen är en annan lyckad funktion hos Tre. Gränssnittet för att välja medlemmar är intuitivt och man kan som användare välja att logga in antingen via ett kortnummer i mobilen eller med hjälp av klientprogrammet. När alla medlemmar loggat ut ur en svarsgrupp stänger gruppen och den som ringer in får ett uppläst meddelande – till exempel med öppettider. Att skicka ett samtal vidare är enkelt med de flesta mobiler – man parkerar samtalet, ringer upp den som ska ta över ärendet och överlämnar med siffran 4 och grön lur. Med pekskärmsmobiler krävs det dock ofta ett antal extratryckningar för att plocka fram sifferknappsatsen.

Plus: Gemensam telefonbok, enkel hantering av svarsgrupper

Minus: Krångligt att byta inspelade meddelanden

Ventelo

Ventelo har satsat på enkelhet och har ett riktigt välgjort webbgränssnitt. Tröskeln för att lära sig att administrera Ventelos tjänst är låg, men samtidigt är anpassningsmöjligheterna inte lika stora som hos de andra leverantörerna. Men passar organisationen in i Ventelos upplägg så ingår faktiskt ett antal tjänster som är kostsamma tillval hos flera andra operatörer – till exempel tonvalsstyrda menyer och statistikverktyg för svarsgrupperna.

Växelns öppettider hanteras via en särskild knapp på huvudmenyn. Varje intervall där växeln ska vara öppen får en egen rad och man kan enkelt justera tiderna genom att dra i markeringarna på tidsaxeln. Undantag – till exempel helgdagar eller semester – går att definiera antingen som enstaka datum eller som perioder som sträcker sig över flera dagar. Från öppettidssidan kan man också hantera vilket välkomstmeddelande som ska spelas när växeln har öppet respektive stängt, så allt som har med öppethållandet att göra är samlat på ett och samma ställe. Ljudfilerna spelas in via mobilen, och det går att bygga upp en bank med flera olika ljudfiler till varje funktion. Praktiskt när man vill ha ett särskilt välkomstmeddelande under semesterperioden utan att behöva spela in det ordinarie meddelandet på nytt när semestern är över. Det finns ingen möjlighet att själv ladda upp ljudfiler från datorn, men krävs inspelningar av högre kvalitet kan man skicka filerna till Ventelo för manuell installation i växeln.

Hanteringen av svarsgrupperna är inte speciellt finessrik, men tydlig och enkel att använda. Ett klick på ”Grupper” i administrationswebben visar hur många användare som är inloggade och hur lång väntetiden är i kön. Rubriken ”Gruppmedlemmar” används för att koppla användare till en svarsgrupp och för att ställa in i vilken ordning medarbetarna ska ta emot samtal. Koppling sker med hjälp av tonval, men det finns också en enkel växelfunktion i webbgränssnittet som man kan använda om en person tar på sig telefonistuppgiften och slussar samtalen vidare.

Prioriteringsordningen är den enda inställningen man kan göra för att påverka ringmönstret, så här är Ventelos webbgränssnitt ganska begränsat. Större förändringar – som att växla mellan att det ringer hos en användare i taget till att det ringer hos flera samtidigt – måste göras via kundtjänst. Detsamma gäller växling från att samtalen går direkt till svarsgruppen till att de tas emot via menysystemet. Ventelo tar ut en avgift på 299 kr plus moms för ändringar som sker via kundtjänst.

Plus: Enkel att administrera. Menyer och statistik ingår.

Minus: Vissa funktioner måste ställas in av kundtjänst mot avgift

WX3

WX3 har en växel som nästan är ännu mer anpassningsbar än Tele2 Direct. I grunden är det en växel för IP-telefoni, men genom att lägga upp användare kopplade till ett mobilnummer får man samma typ av funktioner som i de stora operatörernas mobilväxlar. Med WX3:s lösning går det att kombinera mobiler och IP-telefoner – det kan innebära kostnadsfördelar om man till exempel vill knyta ihop mobilväxeln med ett kontor i ett annat land.

En nackdel som jag noterar när jag använder WX3 är att fördröjningen från att man ringer till svarsgruppen till att mobilen börjar ringa är längre än för de övriga växlarna i testet. Det handlar inte om många sekunder, men naturligtvis vill man att kunderna ska nå fram så snabbt som möjligt.

WX3 har ett textbaserat webbgränssnitt som ställer krav på användaren. Man får inte så mycket hjälp av beteckningarna på webben, så det är bra att ha manualen till hands. Handhavandet från mobilen är väldigt enkelt – förutsatt att man har bra minne. Alla funktioner går att komma åt genom tonval, men det blir många olika sifferkombinationer att hålla reda på. WX3 kan anpassa sin växel och erbjuda specialfunktioner – till exempel en knapptryckning som startar inspelning av samtal. WX3 är ett intressant alternativ om man har specialiserade krav på funktioner eller kopplingar mot andra system. För mer normal användning är det enklare att komma igång med något av de andra fem systemen.

Plus: Flexibel

Minus: Krävande administration. Fördröjningar vid koppling till mobil.

Administration

Med undantag för Tre – där man gör de flesta inställningarna i klientprogrammet på datorn – har växlarna webbaserad administration. Svårighetsgraden varierar. Hos Tele2 får kunden tillgång till ett mycket stort antal inställningsmöjligheter, men det innebär också att det krävs en stor kunskap för att kunna hantera allt. WX3 ligger inte långt efter. På en mellannivå hittar vi Tre, Telia och Telenor. Antalet parametrar är fortfarande stort, men det är lite enklare att få grepp om möjligheterna jämfört med Tele2 och WX3. Tres klientprogram är lätt att jobba med tack vare flikar, expanderande listor och snabbknappar – arbetsbesparande finesser som operatörerna med webbgränssnitt inte riktigt lyckats få till. Smidigast administration har Ventelo. Alla som klarar att boka en tågbiljett på nätet eller skapa ett konto på Facebook kan hantera Ventelos gränssnitt – men vissa inställningar finns inte på webben utan måste beställas via kundtjänst. Och det tar Ventelo betalt för.

Vinnare: Ventelo

Daglig användning

För att kunderna som ringer in till företaget ska få bra service krävs det att växeln är enkel att hantera. Den som svarar ska snabbt kunna hitta rätt person och skicka samtalet vidare. Mobilerna kan inte mäta sig med en fast systemtelefon när det gäller användarvänlighet – det är till exempel svårt att se om en kollega är tillgänglig eller upptagen i samtal. Här ser man fördelarna med Tres klientprogram. Kollegornas status visas på ungefär samma sätt som i Skype eller MSN – antingen på datorn eller i mobilklienten. Det är också enkelt att ringa upp ett nummer genom att trycka i programmet. Även Ventelo har en bra funktion för att ringa via administrationsgränssnittet, men Tres kombination av statushantering, enkel uppringning och en gemensam telefonbok i klientprogrammet ger kategorins enda fempoängare.

Vinnare: Tre

Skalbarhet

Mobila växlar är perfekta för växande företag och för verksamheter där antalet medarbetare varierar med säsongen. Fysiska telefonväxlar innebar ofta att man låste in sig i en viss kapacitet, begränsat antal samtidiga samtal och ett tak för utbyggnadsmöjligheterna. Att lägga till eller dra ifrån en användare i en mobil växel är mycket enklare, med prissättningen varierar en hel del mellan operatörerna. WX3 tar ut en hög startavgift (800 kr) för att koppla in en ny användare. Till den kostnaden läggs eventuella startavgifter för mobilabonnemanget. Även Tele2 och Telenor tar ut höga anslutningsavgifter för varje abonnemang – 195 respektive 200 kr. Höga anslutningsavgifter är en klar nackdel om man snabbt vill kunna öka eller reducera antalet användare, men på sikt spelar månadskostnaden en större roll. Här ligger Telenor bra till med 49 kr per månad och möjlighet ansluta telefonistplats för en engångskostnad. Nackdelen med Telenors prissättning är max tre personer kan vara medlemmar i en svarsgrupp utan tillägg. Det är inte helt enkelt att utse en vinnare här eftersom olika kravprofiler kan få väldigt stort genomslag på totalkostnaden, men för det mindre företaget där förändringarna handlar om ett fåtal personer är det enkelt att överblicka kostnaderna med Telenor.

Vinnare: Telenor

Finesser

Tres klientprogram med telefonbok och status underlättar den dagliga användningen, men när det gäller inställningsmöjligheter och finesser tycker jag inte att Tre imponerar. Att inte kunna kombinera hänvisning med att ta emot ett röstmeddelande är en betydande brist. Hanteringen av ljudfiler är en annan miss hos Tre. Det är krångligt att logga in och jag saknar möjligheten att ladda upp filer från datorn. WX3 och Tele2 har intressanta möjligheter för att integrera fasta telefoner i växeln, men jag tycker att Telia och Telenor bäst lyckas kombinera finesser med användarvänlighet. Telenor har bättre funktioner för inställning av öppettider och inkluderar hänvisningar i grundpaketet – värt en andra fempoängare.

Vinnare: Telenor

Vinnare: Telenor One

Telenor One innehåller de viktigaste funktionerna för att sätta upp en bra mobilväxel. Svarsgrupp, huvudnummer i det fasta nätet och hänvisningar ingår. När samtalsvolymerna ökar kan man köpa till en programvara med bättre telefonistfunktioner för en engångskostnad. Telenors priser gör dock att växeln inte är det bästa valet när varje användare behöver ett eget fastnätsnummer eller om företaget behöver stora svarsgrupper. Telenor One har många inställningsmöjligheter och ett av de mest användarvänliga gränssnitten.

Klicka på tabellen för läsbar upplösning.