Kundtjänst 2011
Stammisar på tråden
Efter en grundlig granskning av operatörernas kundtjänster, som innefattade många samtal där vi förmodligen var ganska jobbiga med våra frågor, undrade vi hur det är att sitta på mottagarsidan. Vi begav oss till Tres kundtjänst för att ta reda på det.
Vi sicksackar oss igenom avskärmningsväggarna som bildar det labyrintliknande kontorslandskapet på Tres kontor i Stadshagen. Surret från alla pågående kundtjänstsamtal bildar en påtaglig men odefinierbar ljudkulis. Vi ska träffa Elin Tornberg, en vanlig 22-årig tjej som sitter på Tres privatkundtjänst och svarar på förvirrade mobilanvändares frågor. Under den gångna veckan har vi själva ringt operatörernas kundtjänster och verkat väldigt ovetande. Hur klarar man egentligen av arga, uppgivna, förvirrade eller sällskapssjuka kunder som under timmar innan samtalet kanske har stått och önskat livet ur deras mobiltelefoner?
Förtroende är A och O
Enligt Elin är det inte arga eller besvikna kunder som utgör den överväldigande delen av samtalen. De flesta som ringer är väldigt trevliga och Elin har till och med samlat på sig en del stammisar som bara mejlar eller ringer just henne när de behöver hjälp med luren.
- Jag upplever att vi har väldigt glada kunder, säger hon och verkar faktiskt mena det.
Men det händer att vissa kunder är arga och då måste man ha tålamod.
- Jag tror att det viktiga är att kunden får mitt förtroende, att han eller hon känner att jag verkligen kommer att hjälpa och att jag tar över kundens problem och att jag verkligen kommer att lösa det. Är kunden upprörd lyssnar jag och låter personen få prata av sig, förklarar hon.
På Tre får alla nyanställda på kundtjänst en treveckors grundutbildning. Sedan finns det vidareutbildningar med olika specialinriktningar som man kan gå.
När man väl sitter med en kund i telefon använder de företagets egen kunskapsdatabas som innehåller felsöknings- och inställningsguider till olika telefonmodeller. Men även ”internet” (Google) används.
- Det längsta jag har suttit med en kund i ett sträck är cirka tre timmar. Det handlade om bredband som inte vill fungera. Men så långa samtal händer nästan aldrig. Det genomsnittliga samtalet ligger på tre till fyra minuter säger Elin.
Kundernas kunskapsnivå upplever hon som väldigt blandat.
- Många av våra smartphone-kunder tycker jag personligen har väldigt bra kunskap om våra produkter och funktioner.
