Stort test av återförsäljare på nätet

Vill du läsa första delen där vi testar fysiska butiker klickar du här

Att jämföra webbutiker och fysiska butiker är som att jämföra äpplen och päron. I en fysisk butik får du prata med en säljare ansikte mot ansikte och du får känna på telefonerna på riktigt, se hur de ser ut i verkligheten och inte bara på bild, och känna hur de ligger i handen. I en webbutik får du i stället översikt över alla fakta och kan jämföra dem mellan olika modeller, och du kan snabbt och enkelt jämföra priser mellan olika butiker, detta i den lugna och avstressande situation du själv väljer.

Stort test av återförsäljare i butik

Vi har därför inte heller jämfört dem med varandra utan i stället utfört två tester med olika kriterier, ett för webbutiker och ett för fysiska butiker. Vi börjar med de fysiska butikerna.

Webbutiker
Av de 23 webbutiker vi jämfört har för det första fler än hälften även fysiska butiker. Man kan inte se någon självklar trend att det är de med fysiska butiker som också erbjuder bäst service på webben. Flera av de stora kedjorna ger ganska halvhjärtad information på nätet och hänvisar gärna till sina butiker för mer information, medan vi bland de butiker som verkligen verkar satsa på att ge bra köpinformation till konsumenterna hittar mer renodlade webbu­tiker, de som enligt resonemanget ovan inte borde lägga pengar på sådana kostnader.

När vi betygsatt webbutikerna har vi gjort det på tre kriterier. Dels har vi trots allt utgått från att lojaliteten till butiken är svagare än jakten på lägsta pris, och vi har därför jämfört butikernas prisnivå och betygsatt dem.

Vi har också satt betyg på butikernas webbplatser. Här tittar vi på faktorer som hur man väljer att presentera innehållet – om det finns något sätt att filtrera innehållet, till exempel efter pris, märke med mera. Vi har också tittat efter möjligheten att jämföra två eller flera produkter med varandra.

Kundtjänstbetygen, slutligen, baseras dels på tillgängligheten – finns det flera olika kontaktsätt och vilka öppettider har man – dels på kvaliteten på de svar man får när man kontaktar dem.

Jämfört med tidigare år har vi märkt ett par trender i årets test. Många webbutiker har slutat ange öppettider för sin kundtjänst, vilket nog ska tolkas som att den försämrats. Vi har definitivt inte hittat något fall där man ökat tillgängligheten för kundtjänst.

De tre vanligaste kontaktsätten är e-post, telefon och chatt. Alla tre har sina fördelar och nackdelar. Det har blivit vanligare att webbutikerna erbjuder chatt som svarsalternativ, men vi blir överraskade hur ofta chatten inte fungerar, eller vi blir bortkopplade innan vi fått svar. E-post är också hit or miss, en del svarar inte alls, men bland de som svarar håller svaren förhållandevis hög kvalitet. Även om vi naturligtvis värderar ett korrekt, utförligt svar högst uppskattar vi ändå när man erkänner att man faktiskt inte har svaret på en fråga snarare än att man börjar gissa, men tyvärr verkar det senare vara vanligare. 

Ett hedersomnämnande går till Electro­world. Webbplatsen är i stort sett identisk med Elgiganten men priserna är lägre. Under flera år var Katshing den återkommande vinnaren i detta test. Förra året fick de dock finna sig i att bli petade av Cyber­photo som på senare tid helt klart har satsat även på mobiltelefoni. Det märks i synnerhet på support, även om varken webbplats eller prisnivå skäms för sig.