Jämförande tester
https://www.mobil.se/tester/j-mf-rande-tester/j-mf-rande-test-mobilv-xlar
559705
Växeln i molnet och kontoret i mobilen

Jämförande test: Mobilväxlar

Vi testar åtta smarta tjänster som ger dig en komplett växel och kontroll över företagets telefoni – både i mobilen och vid skrivbordet.

Easy Telefoni, Phonera, Telavox

Att hantera alla inkommande samtal kan vara en utmaning – inte minst för små företag. När telefonerna ringer ofta, men med oregelbundna mellanrum, gäller det att hitta en balans mellan att göra det lätt för kunderna att ta kontakt och ge medarbetarna så effektiv arbetstid som möjligt. Med ett gemensamt inkommande nummer blir det enklare att svara snabbt även när delar av personalstyrkan befinner sig i möten, försjunkna i arbete eller på semester. Smarta kösystem, menyer och hänvisningar gör att inga kontakter hamnar mellan stolarna. Vi har testat tjänsterna som hjälper till att höja nivån på ditt företags telefonservice – även system som passar för de minsta arbetsplatserna.

Easy Telefoni

Easy Telefoni är den enda leverantören i testet som inte erbjuder några egna SIM-kort eller mobilabonnemang. Tjänsten består av själva växeln och eventuella anknytningar för IP-telefoni – softphones eller fysiska apparater. Som kund kan man välja operatör nästan helt fritt. Abonnemang från Tre fungerar inte fullt ut i dagsläget, men mobiler i övriga nät ger funktioner som linjestatus och flytt av samtal mellan mobil och bordstelefon – sådant som normalt kräver att man använder växelleverantörens SIM-kort.

Easy Telefoni använder växelplattformen Mitel/Telepo. Mobilappen har två menyflikar i nederkanten – den vänstra öppnar huvudmenyn medan den högra leder till gränssnittet där man matar in hänvisningar och statusuppdateringar. De första gångerna krävs många steg för att få all information på plats – vilken aktivitet ska visas för kollegorna, ska statusen gälla en viss tid eller till nästa arbetsdag, ska telefonen vidarekopplas osv. Genom att skapa genvägar kan man snabba upp processen. Genvägarna fungerar som ett makro med all information för en hänvisning och man kan upprätta ett eget bibliotek med exempelvis utbildningsdag, lunch, kafferast och de vanligaste längderna på möten. Appen har ett modernt utseende och är enkel att använda medan det webbaserade administrationsgränssnittet är betydligt mer komplicerat.

I grundpriset för Easy Telefoni ingår enkla svarsgrupper i form av så kallade Hunt Groups medan köfunktionen kostar extra. Priserna i tabellen går att få ner något om man kan tänka sig att teckna avtal med bindningstid. Rabatten vid 24 månaders avtal är 10 % och 36 månader ger 15 %.
Plus: Full funktionalitet med de flesta operatörer
Minus: Svåröverblickad administration

Phonera Växel

Phonera blev uppköpta av Com Hem under 2013 och mobilväxeln är ett resultat av sammanslagningen. I botten finns samma plattform som Com Hem använder för sina telefonikunder, men apparna är nyutvecklade för växeltjänsten.

Administrationsappen ”Office Control” är en intressant lösning för att göra växelinställningarna hanterbara utan att skala bort för mycket av funktionerna. Office Control körs på en Ipad eller Androidplatta och innehåller både växelns konfiguration och interaktiva formulär för att beställa nya abonnemang och tjänster. Det finns inte lika många inställningsmöjligheter som i växlarna med Mitel/Telepo-gränssnitt, men i gengäld är det betydligt lättare att hitta funktionerna på egen hand. Scheman och öppettider hanteras via en grafisk kalender och appen har tydliga symboler som förklarar vad olika funktioner gör – till exempel telefonlurar i en rad eller i en cirkel för att indikera olika ringmönster.

Appen gör det möjligt att spela in ljudklipp med bra kvalitet för växelns olika meddelanden. Har man färdiga filer måste de däremot skickas till kundtjänst för installation. Mobilappen utgörs av Broadsoft UC-One och innehåller, förutom de vanliga växelfunktionerna, en del som påminner om Google Hangouts med stöd för chatt, gruppsamtal med video och statusuppdateringar med platsdelning i ett och samma gränssnitt. Appen finns även i en surfplatteanpassad version där man kan visa video från fyra personer samtidigt.

Det ingår bara tre platser i gruppsamtalen som standard, men mot tillägg kan man bygga ut tjänsten till max 30 deltagare varav 15 med video.
Plus: Välgjord app för administration och beställning
Minus: Saknar stöd för Windows Phone

Telavox Mobil Växel

Telavox har precis som Phonera satsat på snygg och användarvänlig administration. Telavox har dock valt att lägga den på webben istället för i en app. Webbgränssnittet kallas Flow och innehåller både inställningar och möjlighet att beställa ytterligare tjänster. Webbgränssnittet är enkelt att lära sig – både inställningarna för hela företaget och för enskilda användare. Det finns en Google-liknande kalender där man kan lägga in både egen närvaro och växelns öppettider. Svarsgrupper och menysystem (IVR) visas grafiskt och man kan klicka i flödesschemat för att lägga till, ändra och ta bort funktioner. Högst upp visas en lur som symboliserar det inkommande samtalet och sedan kan man steg för steg välja händelser som menyval, uppspelad information och koppling till svarsgrupper eller specifika personer. Gränssnittet kräver lite mer av användaren än exempelvis Telia eller Phonera, men det motiveras med fler anpassningsmöjligheter.

Prissättningen bygger på att ett visst antal växeltjänster ingår i avtalet och som växeltjänst räknas varje IVR, svarsgrupp, röstbrevlåda och faxbrevlåda. I grundpaketet ingår tre stycken sådana tjänster. Det finns tre olika typer av användare – free, fixed och mobile. En free-användare kan bara chatta med kollegorna medan mobile omfattar fastprismobil, softphone och möjlighet att använda bordstelefon.

Telavox mobilapp och softphone finns för alla stora system inklusive Windows Phone och skrivbordslinux. Appen är inte lika intuitiv som webbtjänsten, men den har flera kraftfulla funktioner – till exempel olika ringmetoder. Om du använder en mobil med annat abonnemang än Telavox eget kan du ändå ringa upp samtal via växeln för att visa företagets fasta nummer på nummerpresentationen. När man kopplar ett samtal kan man välja direkt i appen om det ska göras direkt eller med avisering. Telavox ger rabatt på månadskostnaderna om du tecknar avtal med bindningstid.
Plus: Bra webbaserad administration
Minus: Appen kräver att man läser manualen

Telenor One, Tele 2 Växel, Telia Touchpoint

Telenor One

Telenor One är byggd på samma plattform som Phonera, men har helt andra gränssnitt när det gäller både mobilapp och administration. Grundpaketet har ganska snäva begränsningar – det ingår en svarsgrupp och en IVR och max fem personer har möjlighet att logga in i svarsgrupper, men för små arbetsplatser kan upplägget vara att föredra framför att behöva betala extra för varje typ av tjänst. Inställningarna är integrerade i Telenors företagsportal.

Administrationsgränssnittet är inte lika polerat som hos Telia, Telavox eller Phonera, men det är enklare att komma igång med än Mitel/Telepo. Telenors app har snabbinställningar som gör det möjligt att enkelt ställa mobilen i rätt läge. Ett snabbval för ”Tillgänglig på jobbet” kan till exempel stänga av alla hänvisningar, ställa nummerpresentatören i rätt läge så att arbetsnumret visas och koppla samtalen till växeln efter tre ringsignaler. Den inkluderade svarsgruppen har köfunktion och flera användare kan få administratörsrollen och logga in och ut kollegor utan att det kostar något extra. Även mobiler från andra operatörer kan kopplas till en svarsgrupp, men då syns inte linjestatusen och det tillkommer en samtalskostnad för vidarekopplingen.

Telenor erbjuder flera avancerade ringmönster – till exempel procentuell fördelning som gör det möjligt att styra hur stor andel av samtalen som går till olika personer. Telenors softphone innehåller grundläggande telefonistfunktioner – man kan till exempel se längden på kön och koppla samtal, men för att få samma möjligheter som telefonistplatsen i övriga växlar krävs tillägget ”Telefonist Premium”.
Plus: Hanterar flera operatörer i svarsgrupper
Minus: Ingen möjlighet till callback

Tele2 Växel

Tele2 Växel finns i två olika versioner – Mobil och Allround. Som namnet antyder så är ”Mobil” en ren mobilväxel – om du behöver bordstelefoner eller softphone är det Allround som gäller. Båda versionerna bygger på Mitel/Telepo utan några Tele2-specifika gränssnitt eller funktioner. Administrationen ligger i en separat sajt medan beställningar och ändringar som har med abonnemangen att göra sker via Tele2 Selfcare.

Administrationsgränssnittet innehåller ett svindlande antal inställningar. Det är svårt att förutse något scenario som inte går att konfigurera upp i växeln, men det tar tid att lära sig alla funktioner. Många inställningar skulle kunna göras mer tillgängliga genom mer grafik i gränssnittet. Scheman och öppettider visas exempelvis som långa listor istället för kalendrar och tidsaxlar. Ett undantag finns – man kan visa ett flödesschema för hur ett inkommande nummer fungerar genom att klicka på ”Nummervisualisering”, men det går inte att ändra några inställningar från det grafiska gränssnittet – för det krävs en djupdykning bland växelns alla kryssrutor och rullistor.

Ljudfilerna i växeln – till exempel välkomsthälsning och upplästa öppettider – lagras i ett bibliotek så att man kan växla mellan olika meddelanden och förbereda inför helger, kampanjer och semestrar. Det finns två sätt att spela in ett meddelande – du kan antingen ladda upp en färdig wav-fil från datorn eller klicka på ”Spela in filen”. Med inspelningsfunktionen ringer växeln upp den telefon du väljer och den som svarar får läsa upp meddelandet. Med Tele2 ingår en svarsgrupp med max fem samtal i kö. Fler svarsgrupper och telefonistgränssnitt finns som tillval.
Plus: Kompetent standardlösning. App för alla system.
Minus: Svåröverblickad administration.

Telia Touchpoint

I våras döpte Telia om sin befintliga molnväxel till Touchpoint Plus och lanserade en ny Touchpoint – riktad till små och medelstora företag. Namnbytet kan möjligen skapa lite förvirring, men själva växeln är väldigt enkel att administrera och använda. I botten finns Mitel/Telepo-plattformen, men Touchpoint har en nyutvecklad app som har ett helt annat upplägg och utseende jämfört med övriga Mitel-lösningar i testet. För att göra appen enklare att använda har Telia tagit bort ett antal funktioner och försett andra med mer begripliga namn – istället för ”ACD-grupper” står det ”Svarsgrupper” och istället för ”Aktivitetskoppling” står det ”Hänvisning” och ”Status”. Helhetsintrycket är att Telias app har tydligare rubriker och är bättre översatt än standardappen.

Touchpoint-appen saknar funktionen ”framtida närvaro” – där man kan göra ett personligt schema över kommande hänvisningar – och har ingen chatt eller inbyggd softphone-klient. I gengäld har Telia skapat gränssnitt i appen för flera av de viktigaste administrationsuppgifterna. Användare med rätt behörighet kan justera öppettider, välkomstmeddelande och medlemmar – även logga in och ut kollegor i svarsgruppen – direkt från mobilen. Det är uppgifter som både är kluriga att lära sig och kräver tilläggstjänsten ”svarsgruppsövervakning” hos flera konkurrenter. Vissa inställningar ligger fortfarande på webben, men Telia har även förenklat det gränssnittet med en tydligare menystruktur och bättre förklarande texter för de olika funktionerna.

Om funktionerna i Telia Touchpoint täcker behoven är växeln en väldigt trevlig bekantskap, men anpassningsmöjligheterna är inte alls lika omfattande som hos konkurrenterna som kör standardversionen av plattformen.
Plus: Användarvänlig app. Väl integrerad i Telias sajt.
Minus: Få funktioner. Saknar stöd för Windows Phone.

3Frontoffice, Uno Telefoni, vinnare

Tre 3Frontoffice

Namnbytet från 3Växel till 3Frontoffice betyder i klarspråk att Tre slänger ut sin gamla plattform till förmån för Mitel/Telepo. Till skillnad från Telia har Tre avstått från att stöpa om gränssnittet vilket medför att du får väldigt många funktioner, men ett svårbehärskat administrationsgränssnitt. Prissättningen är däremot ganska lätt att få grepp om. Tre olika alternativ finns – small, medium och large. Small riktar sig till enmansföretag och ger hänvisningar, möjlighet att koppla samtal och en smartare röstbrevlåda. Växelfunktionerna – till exempel svarsgrupper – kräver M- eller L-paketet.

Administrationsgränssnittet på webben har en egen inloggning vid sidan av ”Mitt3”. Tre har kompletterat de vanliga menyerna med en ”Organisationsguide” där man kan göra vissa grundläggande inställningar som att definiera arbetstiden och tilldela behörighet och grupper till växelns användare. Tanken är god – Mitel/Telepo skulle vinna på ett ordentligt omtag när det gäller administrationen – men grundinställningarna är inte det stora problemet. Förbättringar som underlättar när man dagen före julafton upptäcker att ingen lagt in helgöppettider och operatörens support redan gått ned i bemanning vore mer värdefulla.

Tre inkluderar svarsgrupper av den typ som Mitel kallar ”ACD Light” – en med M-paketet eller tre stycken med L. Det innebär att samtal kan placeras i kö, men funktioner som callback och möjlighet att lägga tillbaka samtal i kön eller få realtidsstatistik över väntetiderna är tillval.
Plus: Kompetent standardlösning. App för alla system.
Minus: Svåröverblickad administration.

Uno Telefoni

Även Uno har satsat på Mitel/Telepo-lösningen, men jämfört med de stora operatörerna ingår väldigt mycket i grundpriset. Om du räknar med många inkommande samtal och vill använda både menyval (IVR) och softphone med telefonistgränssnitt så är paketet särskilt intressant. Uno erbjuder mobilabonnemang under egen flagg, men växeln är operatörsoberoende så det finns möjlighet att använda mobiler från en annan operatör. Uno rekommenderar dock sina egna abonnemang om man vill kunna se om en kollega är upptagen i ett mobilsamtal.

Med Uno ingår telefonistgränssnittet för alla användare med softphone. Det innebär att datorprogrammet delas upp i två kolumner med det pågående samtalet till vänster och kontaktlistan till höger. Det blir enklare att hitta kollegor eller externa kontakter och man kan koppla genom att dra samtalet och släppa det på rätt person. När det gäller svarsgrupper ingår en enkel typ utan kö och man kan uppgradera till avancerade svarsgrupper för 90 kr per person och månad. Mobilappen innehåller två olika funktioner som gör det möjligt att spara pengar på utlandsresor. Under inställningar finns alternativet ”Tillbakaringning” som låter växeln koppla upp samtalet på hemmaplan och sedan ringer upp din mobil. Man kan alltså antingen ringa via växeln eller direkt från mobilen beroende på vilket som ger lägst pris. Om du lagt till softphone-tjänsten och har tillgång till en bra uppkoppling kan du istället ringa över internet.
Plus: Kompetent standardlösning. Det mesta ingår.
Minus: Svåröverblickad administration.

Komma igång

Det krävs både eftertanke och en hel del jobb för att sätta upp en väl fungerande växel. Menyer, inspelade meddelanden, appar till alla mobiler, nummerflyttar och utbildningar – många pusselbitar behöver komma på plats. Med Telenor liksom växlarna med Mitel/Telepo-gränssnitt spelar leverantörens projektledare och support en nyckelroll. Inlärningströskeln är hög och som kund behöver man avsätta mycket tid för att förstå alla möjligheter. Telia har lyckats bra med att integrera växelfunktionerna bland övriga tjänster på webben och dessutom går mycket att konfigurera via appen. Phonera förenklar både beställning och inställningar genom appen Office Control.
Vinnare: Phonera och Telia Touchpoint

Daglig användning

För mobila användare är appen den faktor som avgör om växeln blir en succé eller ett irritationsmoment. Jämfört med förra generationens mobila växlar fungerar alla lösningar vi testat riktigt bra – koppling sker smärtfritt, det är enkelt att göra statusuppdateringar och det syns tydligt om kollegor är tillgängliga eller i samtal. Telia Touchpoint är snyggare än den vanliga Mitel-appen och det är lättare att hitta de viktigaste funktionerna. Apparna från Phonera och Telenor ligger på en bra mellannivå – inte fullt så många funktioner som Mitel/Telepo eller Telavox, men enklare att använda.
Vinnare: Telia Touchpoint

Administration

När växeln väl är igång dröjer det sällan länge innan någon parameter behöver justeras – öppettider, information om helger eller nya användare. Styrkan hos växlarna med Mitel/Telepo-gränssnitt liksom Telavox och i viss mån Telenor är att nästan allt går att lösa, men det kräver antingen goda kunskaper eller ett samtal med supporten. Vissa inställningar hos Telavox visualiseras dock väldigt snyggt – till exempel menyträden. Telia och Phonera har flyttat en stor del av administrationen till appen. Ett lyckat drag – många funktioner är självförklarande och man kan justera inställningar genom att dra och släppa.
Vinnare: Phonera

Flexibilitet

Om du vill kunna använda abonnemang från olika operatörer i växeln är Easy Telefoni det alternativ som fungerar bäst. Tjänsten är integrerad med alla operatörer utom Tre så att du kan se linjestatus och koppla samtal lika enkelt som när växel och mobilabonnemang kommer från samma leverantör. Strax efter kommer Uno Telefoni. Telia, Tre och Tele2 tillåter bara egna abonnemang i svarsgrupperna. Alla växlar har appar för Android och Ios, men Phonera och Telia utesluter användare med Windows Phone. För riktigt små företag som vill ha låga startkostnader har Easy Telefoni, Telavox och Phonera en bra prissättning medan Uno Telefoni och de stora operatörerna passar bäst om man går in med åtminstone 5–10 personer.
Vinnare: Easy Telefoni

Finesser

Telia har prioriterat användarvänlighet framför antal funktioner, så i dagsläget ligger Touchpoint en bit efter konkurrenterna när det gäller finesser. Senare i år kan läget vara ett annat, men inga datum eller priser är klara för ytterligare funktioner när detta skrivs. Möjligheterna med de olika växlarna ligger i övrigt väldigt nära varandra. Telenor, Phonera och Telia erbjuder ingen callback i sina paket för små och mellanstora företag och IVR är tillval hos Tele2, Tre och Telia.
Vinnare: Telavox och Phonera

Vinnaren: Phonera Växel

Phoneras växel introducerar en smart surfplatteapp för inställningar och för beställning av nya tjänster. Gränssnittet är användarvänligt och ger en helhetsbild av växelns konfiguration och kostnader. Där finns också en inspelningsfunktion som ger utmärkt ljudkvalitet och är enklare att använda jämfört med att ladda upp filer eller spela in via mobilen. Appen är välgjord och sköter chatt, hänvisningar och alla viktiga telefonifunktioner. Phoneras softphone och appar klarar även videosamtal, men på just det området finns gratistjänster som är mer flexibla. Phonera saknar callback och listar telefonistplats som en kommande funktion, men för små företag är Phoneras växel en intressant nykomling – inte minst på grund av den låga startkostnaden.

I testet

Easy Telefoni

Många funktioner oberoende av operatör.

Phonera Växel

Enkel att administrera direkt i appen.

Telavox Mobil Växel

Eget gränssnitt och snygg webbaserad administration.

Telenor One

Svarsgrupp och menyval i grundpaketet.

Tele2 Växel Mobil

Kompetent växel med många tillval.

Telia Touchpoint

Fokus på mobilen med användarvänlig app.

Tre 3Frontoffice

Nytt namn, men beprövad plattform.

Uno Telefoni

Växel där det mesta ingår.

Plattformar

De åtta växlarna i testet innehåller – i olika hög grad – gemensamma delar och bygger på plattformar som finns hos många olika operatörer. Flera växlar har snarlika appar och fungerar på ungefär samma sätt när det gäller administrationen medan andra har helt egenutvecklade gränssnitt. Tre olika plattformar finns representerade i testet.

Mitel/Telepo

Molnväxeln med app, softphone och webbaserad administration är utvecklad av svenska Telepo. Företaget köptes upp av Aastra, som i sin tur köptes upp av Mitel, under 2014. Mitel levererar en färdig lösning och skillnaden mellan de olika operatörerna handlar mest om prissättningen och om vilken logga som visas i appen. Undantaget är Telia som använder Mitel i kombination med egna appar och webbgränssnitt.

Broadsoft

Amerikanskt bolag som sedan 1998 utvecklar mjukvarubaserade växlar. Plattformen för molnväxlar heter Broadworks och representeras i det här testet av Phonera och Telenor. Phoneras mobilapp ser ut ungefär som Broadsofts standardlösning UC One medan Telenor använder ett eget gränssnitt.

Asterisk

Asterisk utvecklas av företaget Digium, men stora delar av växelplattformen består av öppen källkod. Asterisk utgör grunden i flera olika lösningar – såväl molnväxlar som växlar med hårdvara i användarens egna lokaler. Telavox kombinerar funktioner från Asterisk med egenutvecklade appar och administrationsgränssnitt.

Begrepp

Svarsgrupp

En grupp användare kopplade till ett inkommande nummer. Kallas också ACD (Automatic Call Distribution) eller gruppnummer. Svarsgruppen kan ha olika ringmönster – till exempel att det ringer på alla telefoner samtidigt tills någon svarar eller att telefonen ringer först hos den användare som varit ledig längst tid. Två typer av prissättning finns för svarsgrupper – per agent eller per användare. Antalet agenter avgör hur många som samtidigt ska kunna vara inloggade i svarsgruppen medan debitering per användare innebär att man betalar för det antal abonnemang som ska ha möjlighet att logga in i en svarsgrupp.

IVR

”Interactive voice response” - tonvalsmenyer där den som ringer upp kan navigera till rätt person eller avdelning genom att trycka på sin telefon – ”Tryck 1 för försäljning” osv.

Fastnätsnummer

Nummer som inte ser ut som vanliga mobilnummer – antingen placerade i ett geografiskt riktnummerområde som 08 eller 031 eller platsoberoende nummer som 010. Fastnätsnummer kostar i regel några tior varje månad, men ger ofta billigare samtal för den som ringer upp.

Hänvisningssystem

Kallas också presence eller närvarostatus. Genom att välja exempelvis ”På möte” kan man informera kollegorna om man inte är tillgänglig för samtal. Det går också att välja hur telefonen ska bete sig beroende på status – till exempel om samtal ska fortsätta att kopplas fram eller gå direkt till röstbrevlådan.

MEX

Förkortningen står för Mobile Extension och innebär helt enkelt att en mobil ingår i en telefonväxel. ”Full-MEX” betyder att mobilen är helt integrerad så att kollegorna ser din linjestatus och funktioner som samtalslistor och överföring av samtal fungerar även när du ringer med mobilens vanliga telefonigränssnitt. ”Halv-MEX” ger bara de viktigaste funktionerna som möjlighet att ta emot samtal via en svarsgrupp eller att komplettera mobilen med ett fastnätsnummer.

Telefonistplats

Datorprogram eller webbgränssnitt som underlättar för en person att hantera många inkommande samtal och slussa dem vidare till rätt person. Tilläggstjänst i de flesta växlar.

Callback

Möjlighet att lämna numret och bli uppringd istället för att vänta i kö. Vissa lösningar ringer automatiskt upp när någon medarbetare blir ledig – andra aviserar de nummer som vill bli uppringda via SMS eller mejl.

Olika sätt att koppla samtal

Samtal som kommer in via växeln går att koppla – eller flytta över – till kollegor eller till externa nummer. Med full-MEX går det även att koppla samtal där någon ringt upp ditt mobilnummer. Det finns två olika sätt att koppla samtal – direkt eller aviserad. Direkt koppling innebär att samtalet flyttas direkt – inklusive nummerpresentationsinformationen. Med avisering kan du förvarna kollegan om vad samtalet gäller och sedan koppla eller starta ett trepartssamtal.

Softphone

IP-telefon i form av ett datorprogram eller app – ungefär som Skype eller Google Hangouts. De flesta växlar har en softphone som är integrerad med hänvisningssystem och telefonistplats.

Bordstelefon

En fysisk telefon som fungerar i växeln och kopplas in via wifi eller ett vanligt nätverksuttag. Bra om man vill erbjuda en gästtelefon eller behöver kunna ringa till ett specifikt rum snarare än till en person på företaget.