https://www.mobil.se/mobil-business/marknad/hallons-kundtj-nst-f-r-kritik
523839
Fick betala - utan att kunna ringa

Hallons kundtjänst får kritik

Lågprisoperatören Hallon får hård kritik av två läsare som mobil.se varit i kontakt med. Orsakerna: Debitering av tjänsten trots att simkortet inte levererats, samt att operatören vägrat att sköta kundtjänst över telefon. – Hade vi vetat att det skulle vara så ruttet hade vi aldrig gett oss in i det, säger en av läsarna till mobil.se.

"Det ska vara enkelt att vara Hallonkund". Mottot är hämtat från operatören Hallons egen hemsida. Den nya lågprisoperatören lanserades i början av maj med ett koncept som skiljer sig en hel del från traditionella abonnemangsmodeller. 

Bland annat har Hallon, som använder Tres mobilnät, helt tagit bort fakturor, bidningstid och kreditkontroller. Istället använder man sig av ett upplägg där kunder tecknar en slags prenumeration med ett fast pris som betalas varje månad.

Fick betala - utan att ha fått simkortet

Men upplägget innebär också att du måste betala för abonnemanget från första dag som kund hos Hallon, något som mobil.se-läsaren "Frank" är mycket kritisk till. 

I ett e-postmeddelande berättar han att han tecknade ett abonnemang hos Hallon i slutet av maj. Dagen efter blev han debiterad 265 kronor, vilket är den avtalade månadskostnaden för abonnemanget.

Problemet var bara att han inte fick sitt simkort förrän fyra arbetsdagar senare, vilket innebär att "Frank" blivit debiterad för en tjänst som han inte har möjligheten att använda.

– Jag kan inte nyttja mitt abonnemang om jag inte har ett SIM-kort. Abonnemangskostnaden är 249 kr per månad så man kan ju undra vad kunden får för de 16,60 kronorna som debiteras vid nytecknandet?, säger "Frank".

Mobil.se har varit kontakt med Konsumentverket som säger att man som kund generellt ska börja betala för en tjänst från och med att du börjar använda den.

- Det känns logiskt att man ska betala för tjänsten från och med att man kan nyttja den. Det här låter konstigt, kommenterar Cecilia Norlander, jurist hos Konsumentverket, om uppgifterna att Hallon tar betalt för abonnemanget innan du har kunnat börja ringa eller surfa med simkortet.

Från Hallons sida menar man att man har varit tydliga med vad som gäller vid teckning av abonnemang, nämligen att man betalar från första dagen som kund.

– Sedan kan man vända på det hela, och säga att vi faktiskt bjuder kunderna på ganska mycket. Abonnemangen gäller kalendermånader, men om du tecknar ett abonnemang i mitten av månaden betalar du bara för halva månaden men du får ändå full tillgång till hela månadens pott av samtal, sms och datatrafik, säger Niklas Wilhelmsson, ansvarig för Hallon. 

Tycker du att ni kan vara tydligare med vad som gäller när man tecknat abonnemang hos er?

- Som operatör vill vi vara enkla och tydliga. Har vi inte lyckats med vill vi så klart bättre oss, säger Niklas Wilhelmsson.

Problem med webbaserad kundtjänst

Hallons kommersiella verksamhet är helt webbaserad: Abonnemangen säljs inte i butik och kontakten med kunderna sköts via hemsidan Hallon.se. Även Hallons kundtjänst hanteras via webben - något som fått en annan mobil.se-läsare att reagera kraftigt.

Under drygt två veckor försökte läsaren och dennes sambo förmå Hallon att ringa dem efter problem med portering av ett nummer. Hela tiden fick de svaret att all kundtjänst sköttes via e-post.

- Problemet är åtgärdat nu. Men det förändrar inte saken, tycker jag. Har du ett problem med deras tjänst är du helt utlämnad till dem. Hade vi vetat att det skulle vara så ruttet hade vi aldrig gett oss in i det, säger läsaren till mobil.se.

När vi granskar kontaktuppgifterna som finns på Hallons hemsida hittar vi endast ett e-postformulär som ska användas för att kontakta operatören. Svar utlovas "inom två arbetsdagar". Här finns varken en fysisk postadress eller ett telefonnummer att finna.

- Det är alltid ett problem när man inte får tag i bolaget. Som företag är man skyldig att uppge en postadress. Det finns ingen uttrycklig regel om att man måste tillhandahålla ett telefonnummer. Men det räcker inte med att man har ett e-postformulär på webbsidan. Man måste [förutom en postadress, reds anmärk.] också uppge en fullständig e-postadress , säger Cecilia Norlander från Konsumentverket.

– Det stämmer att vi inte har lagt ut någon fullständig e-postadress på sidan. Istället finns det ett e-postformulär som man kan använda, svarar Niklas Wilhelmsson.

Enligt Konsumentverket räcker det inte med ett e-postformulär. Det måste finnas en e-postadress på sidan.

– Om det är så kommer vi att lägga upp en e-postadress. Vi följer konsumentverkets rekommendationer. Inom kort ska vi lägga upp en kundtjänstchatt på sidan som ett komplement till den e-postkundtjänst vi har i dag, säger Niklas Wilhelmsson.

Personen som mobil.se har varit i kontakt med eftersöker telefonsupport. "Det känns enklare". Vad är ditt svar på det?

– Vår vision är att Hallon skall vara så enkelt att man inte skall behöva någon typ av support, det ser vi som vår viktigaste uppgift och det jobbar vi efter varje dag för att bli enklare och enklare, säger Niklas Wilhelmsson.

Ämnen

Niklas Wilhelmsson, ansvarig för nya mobiloperatören Hallon.