Vanligaste problemen

Vanligaste problemen

Konsumenternas tele- TV- & Internetbyrå (KTIB) är en organisation som finansieras av operatörerna och arbetar för att förebygga klagomål. Deras metod är att informera om vilka regler som gäller och erbjuda konsumentvägledning när kunder och operatörer inte lyckas komma överens. KTIB har en välfylld sajt – www.ktib.se – med användbara tips för att välja operatör, undvika onödiga kostnader och hur man kan få rätt när operatören inte håller vad den lovar.

Vi frågade KTIB vilka som är de vanligaste klagomålen och i vilka situationer själva kundtjänsten leder till missnöjda kunder.

-          En av de vanligaste orsakerna till att problem har uppstått för de konsumenter som vänder sig till oss är missförstånd eller bristande information vid försäljningen av abonnemanget. Det är avgörande att operatörens säljare ger tydlig och tillräcklig information om abonnemanget till konsumenten. Som konsument har du också ett ansvar att noga läsa igenom villkoren och vad som gäller för tjänsten, säger Andreas Evestedt, kommunikationsansvarig på KTIB.

Andreas Evestedt berättar att det finns inga lagliga krav, varken på att ha en kundtjänst eller hur den ska vara utformad.

-          Det ska finnas uppgifter i avtalet om hur du kan kontakta företaget, service utöver detta är valfritt för operatören. Men av de konsumenter som vänder sig till oss märks det många gånger att det är just kundtjänstens agerande som är avgörande för hur nöjd eller missnöjd konsumenten är med sin operatör.

Så hur klarar sig kundtjänsterna? Vilka problemområden kan man se?

-          Tillgängligheten är förstås en grundförutsättning, konstaterar Andreas Evestedt.  Väl framme hos kundtjänsten finns det sedan en rad faktorer i bemötandet som de konsumenter som vänder sig till oss ofta tar upp.

·         Konsumenten upplever sig ”fastna i kundtjänsten” och får inte tala med någon ansvarig person hos operatören.

·         Operatören lovar att återkomma med svar, men svaret uteblir.

·         Bristfällig loggning – kunden måste upprepa sitt ärende vid återkommande kontakter med kundtjänsten

·         Överenskommelser noteras inte hos operatören – till exempel uppsägningar av tjänster.

KTIB tipsar:

·         Kontrollera på vilket eller vilka sätt du kan nå operatörens kundtjänst och hur den fungerar innan du ingår avtal.

·         Om du har svårigheter att komma fram på telefon – prova att e-posta eller skriva till kundtjänsten i stället.

·         Om du ändå inte når fram, eller inte kommer överens med din operatör, kan du kontakta KTIB som har möjlighet att stämma av dessa problem med de operatörer som är med i konsumentbyrån.